旅游消费者权益民法保护问题探究

　　摘要：本文以旅游消费者权益保护为研究主题，首先对旅游业的定义进行阐述，随后指出我国旅游业中存在的消费者权益保护问题与不足，进而提出加强旅游消费者权益保护的建议和措施，实现推动国内旅游业健康发展的研究目的。
　　关键词：旅游消费；消费者权益；民法保护；问题探究
　　在社会主义市场经济体制不断完善和发展的时代背景下，我国人民的物质生活水平与日俱增，生活质量大大提升，考试将更多的资产投入到精神文明建设及文化享受当中，其中最受欢迎的莫过于旅游的文化休闲方式，但受到我国旅游市场现实特有的国情影响，旅游市场发展存在旅行社违规操作现象频发、消费者维权渠道较少以及旅游合同有失公允等问题，影响了我国旅游业的进步与发展。本文以旅游消费者权益民法保护为研究主题，首先对旅游业的定义进行阐述，随后指出我国旅游业中存在的消费者权益保护问题与不足，进而提出加强旅游消费者权益保护的建议和措施，为国内旅游业的发展提供坚实的法律基础和保障。
　　一、旅游业的概念及特征
　　旅游业是指凭借旅游资源和设施等吸引力，专门从事招徕、接待服务，并未游客提供交通、餐饮、运输、购物、文娱等多个环节的综合性产业〔1〕，是现代产业集聚效应的体现。随着时代的不断发展和人民物质生活水平的提高，旅游业作为一种满足精神文化享受的产业，越来越受到人们的喜爱，旅游业自此迎来了发展的黄金阶段。同时，由于旅游行业涉及多个产业领域，带有产业带动作用，因此也带动了众多第一产业和第二产业的发展。
　　从旅游业的自身属性出发，旅游业具有如下特征：一是服务性。旅游业在市场得以存在和发展在于满足游客的精神文化需求，因此服务性是旅游业的核心属性，要确保能通过服务满足消费者的需求；二是娱乐性。旅游业在现在能够快速发展的原因是能够通过旅游资源满足消费者的精神文化需求，带给人们愉悦快乐的精神享受，因此娱乐性是旅游业实现经济价值的重要属性；三是文化性。旅游业是通过旅游资源和设施直接或间接的影响人们的精神感受，因此文化性是旅游业功能充分實现的重要保障。
　　二、现阶段旅游业中存在的消费者权益民法保护问题与不足
　　（一）旅行社等旅游服务提供商违规操作现象频发
　　对于旅行社而言，从服务属性角度而言，消费者本应是其上帝，但是出于经济利益的诱惑，目前市场上存在许多旅行社违规操作的问题，故意以低价组团为手段先聚集消费者，再通过诱导性的强制消费让游客购物，给游客带来被骗、被坑、被宰的不好心理感受，不仅使顾客浪费了大量的钱财，更破坏了消费者出游的愉悦感受和体验。此外，当这种违规行为出现时，从民法的角度而言，并无预防这种行为发生的法律约束，消费者在运用法律武器维权时也并不顺畅，种种因素影响下导致消费者在面对旅游侵权行为时因为不了解维权渠道选择忍气吞声或者最终偃息旗鼓，让旅游这件本应放松的事情成为需要提心吊胆的防骗旅行。
　　（二）消费者维权渠道较少且难以受到法律保护
　　从当前旅游市场发展情况来看，旅游经营主体因为要实现市场盈利来维护企业经营与发展，但是团体旅游本身并无非常大的盈利空间，因此旅游经营者主体会经常出现损害旅游消费者利益来获取额外利益的行为〔2〕，但是由于现阶段我国民法关于消费者权益保护方面在制度实施以及宣传上均存在较大不足，消费者维权的渠道较少，许多消费者甚至不知道自身的合法权益已经遭到侵害，只当是自身的选择失误或者疏忽大意所致，这在一定程度上助长了旅游经营者主体的不良风气，不利于旅游业的健康发展。此外，民法中关于旅游消费者精神损害赔偿方面并未做明确的规定和说明，这也导致了旅游消费者在实施具体的维权活动时出现困难。
　　（三）现有的普遍公认的旅游合同有失公允
　　在确定与旅行社进行合作时，往往旅行社会要求同消费者签订格式合同以作保障。所谓格式合同是指某方当事人为了能够重复使用合同约定而实现拟定的、无需与另一方协商具体细节的合同。格式合同的存在不仅能够节约双方时间，还能减少费用，常常被人们所接受。但是，出于利益的考虑，经常会发生旅游经营者为了达到自身利益的最大化，而在旅游格式合同上投机取巧，列出一些隐晦、不公平的条款〔3〕。这种行为导致格式合同并不能真正的反映出双方的真正意愿，严重损害了游客的利益和合法权益。此外，旅游格式合同减少了游客和经营者双方共同协商的机会，很难产生旅游经营主体与消费者都比较满意的结果，使得双方容易的服务提供的过程中产生冲突和纠纷，以后也无法准确地问责，导致相互推诿的问题出现。
　　三、加强旅游消费者权益民法保护方面的建议与措施
　　（一）加强对旅游市场中服务提供商的监督与监管
　　要加强现如今旅游市场对于现如今消费者市场权益的保护，首先需要加强对旅游市场经营者的监督与监管，为此应该从以下几点入手：一是要从民法角度加强对于旅行社的监管，对于旅行社的义务以及消费者的权益加强补充和说明，让法律成为市场稳定与健康的保护伞；二是可以针对旅行社实施质量保证金制度，即需要旅行社在提供旅游服务时可以向专门的市场监管制度交付一定数量的保证金〔4〕，等到服务结束后参考投诉率返还全额或部分保证金，以此起到监督和预防作用。
　　（二）拓宽旅游消费者的维权渠道并落实精神损害赔偿制度
　　除了制度上保障旅游消费者的合法权益之外，还需要切实的拓宽旅游消费者的维权渠道，为此应该健全旅游消费投诉制度，让消费者能真真正正的感受到自己的权利能够受到保护，自身为权益所作的努力也并非是无用功，如此也能提高消费者维权的积极性，侧面也能在一定程度上约束旅游经营主体的行为。此外，消费者选择旅游作为娱乐休闲方式，目的是为了获得精神上的满足，因此旅行社确保消费者得到应有的精神愉悦和满足是其与消费者合作应履行的义务，为此应该完善旅游精神赔偿制度，真实保护消费者的合法权益。
　　（三）从民法公平公正的角度修改和重新制定旅游合同
　　针对当前旅行社提供的格式合同缺少公平公正性的原因，需要进行一定的调整和完善，所以应该从民法角度修改和重新制定旅游合同，为此在旅行社与消费者在确定合作关系前，应该需要增加法律顾问的环节〔5〕，即针对合同的内容聘请专业的第三方法律顾问来调和双方意见，以民法为基础修改和完善格式合同着双方有不同意见的条款，使得合同内容能够让消费者和旅行社都能够满意，为旅行社能够获得良好的市场口碑、消费者能够获得良好的旅游体验奠定坚实的基础。
　　四、结束语
　　总而言之，加强旅游消费者民法权益保护方面的研究，有助于再提高我国旅游消费者维权意识的同时，从法律层面和市场约束方面优化我国旅游市场发展模式，使其朝着良性的方向发展，最终实现国家经济的繁荣发展，因此需要从加强对旅游市场中服务提供商的监督与监管、拓宽旅游消费者的维权渠道并落实精神损害赔偿制度以及从民法公平公正的角度修改和重新制定旅游合同三个方面进行努力和加强，早日实现旅游市场主客体和谐共存的局面。由于本人时间以及工作经验有限，本文并未结合具体的维权案例进行解读和分析，在研究细节方面还存在不足，因此仍需要更多民法领域研究的专业人士进行深入研究和挖掘，本文仅作抛砖引玉之用。
　　参考文献：
　　〔1〕李文海。《旅游法》实施以来旅游团费的价格反弹与规制策略〔J〕。旅游纵览（下半月），2015（10）。
　　〔2〕朱广新。惩罚性赔偿制度的演进与适用〔J〕。中国社会科学，2014（03）。
　　〔3〕何剑波。依法规制旅游市场过度价格竞争的几点思考〔J〕。价格理论与实践，2013（11）。
　　〔4〕刘亚丽。国际旅游岛战略下旅游消费者权益保护问题研究〔J〕。行政与法，2012（02）。
　　〔5〕刘莉文。自助游安全问题的三核安全管理模式研究〔J〕。产业与科技论坛，2010（02）。