旅游消费者权益的保护与规制路径探究

　　摘要：随着全面建成小康社会的推进，我国旅游业处于重要战略机遇期。要将旅游业全面融入国家战略体系，使其成为国民经济重要的组成部分，就必须要提升旅游服务的质量，增加消费者的满意度和信心，从而扩大内需。本文将从从旅游消费者权益保护的必要性出发，浅谈存在的困境及规制路径，望抛砖引玉，助力我国旅游行业的发展。
　　关键词：旅游；消费者；权益保护
　　一、论证旅游消费者权益保护之必要性
　　随着我国全面建成小康社会的持续推进，人民对美好生活的需要日益增长，旅游业已然成为人们生活中必不可少的一部分，我国进入大众旅游时代。目前，我国已成为世界最大的国内旅游市场、第四大旅游目的地国家，旅游业的发展挑战与机遇并存，行业竞争日趋激烈。而旅游服务的质量正是各个旅游景區竞争力的重要组成因素。
　　（一）促进当地旅游行业及经济发展的需要
　　随着旅游行业规模的逐渐扩大，在许多省市旅游业已成为当地GDP的重要组成部分。由于旅游行业是一个投资回报率高的行业，且对于其他产业有着一定的拉动作用，因此，其在国民经济中起着举足轻重的作用。而近年来低价旅行团辱骂旅游者等事件频发，众多旅行社以虚假宣传、低价销售等手段欺骗消费者，严重损害消费者的安全权、知情权、公平交易权等权利，对旅游行业整体都造成了极其恶劣的影响。是以，若不能从根本上解决该问题，保障旅游消费者的合法权益，必然不利于我国旅游行业的整体发展，也自然无益于当地的经济发展。
　　（二）适应我国旅游业发展规划的需要
　　根据我国《十三五旅游业发展规划》，十二五期间，旅游业将全面融入国家战略体系，成为国民经济战略性支柱产业。要将旅游业成为战略性支柱产业，如何扩大我国旅游消费市场的内需应是重点考虑的问题。而要扩大内需，就必然要求做好服务工作。是以，合法保障旅游消费者的权益，创造高效、安全、清洁的旅游环境是适应我国旅游业发展规划之需要。
　　二、旅游消费者权益保护之困境
　　（一）旅游消费者与一般消费者相比之特殊性
　　一般而言，旅游消费者是为了满足其精神享受而接受旅游服务、购买旅游商品的自然人，相较一般消费者而言具有其特殊性。
　　1。旅游消费者身份的时效性
　　旅游活动是一种暂时性的活动，消费者只有处于旅游过程中才能称之为旅游消费者，是以，也只有在此过程中才能享有相应的合法权益。当消费者权益受到侵害时，由于存在这一身份的时间限制，消费者通常无法采用诉讼程序进行解决，因为消费者不可能在旅游地点长期等待案件审结，如果等到假期结束再去处理纠纷，又会在法院的管辖权上存在一定的争议。
　　2。旅游活动的跨地域性
　　要成为旅游消费者，就需要离开居住地前往另一地接收服务或者购买商品。旅游者通常愿意为自己更高层次的精神享受花费更高的费用，所以我们更应该关注的是旅游消费者精神层面的权益保护。但是，由于各地存在不同的文化和生活习惯，有时经营者与消费者之间观念并不能达成一致，是以，消费者的安全权、知情权、自主选择权可能会受到客观条件的影响，引发消费者的不满，从而产生纠纷。这样的纠纷往往是难以解决的。
　　3。旅游消费者权益保护的复杂性
　　一方面，旅游消费活动包含购物、景点参观、住宿、餐饮等多个环节，这些环节都会涉及到不同的行业和监管部门，利益关系错综复杂，可能会增加相关部门在保护旅游消费者合法权益时的难度；另一方面，由于旅游行业服务的无形性特点，且各地经济发展状况存在不同，很难对各地旅游行业形成统一标准进行监管规制，导致旅游市场整体监管力度尚不足，部分地区的旅游行业依旧乱象丛生。
　　（二）旅游纠纷的法律适用之复杂性
　　1。旅游合同的法律适用
　　旅游服务合同规定在我国《旅游法》中，而《合同法》没有对于旅游合同作出专门的规定。按照特别法优于一般法的适用原则，当发生合同违约等情形时，应当首先适用《旅游法》的有关规定，《旅游法》中未有明确规定的再适用《合同法》的一般原则。而我们可以看到，在《旅游法》的法律责任规定中，处罚金额偏低，对于旅行社尤其是有些规模庞大的旅行社来说有些无关痛痒，起不到威慑之作用。
　　2。旅游消费者精神损害之赔偿难以认定
　　旅游消费者的初衷本身就是一种精神享受，当消费者权利受到损害时，传统民法理论对于根据债权请求精神损害赔偿持否定态度。有的学者认为，消费者虽然不能依据债权提起精神损害赔偿，但通过侵权责任来主张精神损害赔偿；而另一些学者则认为可以再旅游合同中设定惩罚性赔偿，加大旅行社等经营者的违约成本。但该问题在司法实践中依旧存在争议。
　　三、旅游消费者权益保护及规制路径之探究
　　（一）跨地区全面推广电子合同
　　合同监管的不规范问题是旅游消费者权益受到损害的根本原因。由于纸质合同其自身性质，合同的签订与具体内容难以得到监管，对消费者维权存在制约。电子合同通过建立统一的监管平台，合同的签订与具体内容得到了有效监管，有效打击了不合理低价游现象。因此，电子合同的推广对于旅游市场的健康发展有着重大意义。
　　（二）完善中国旅游业非诉纠纷解决机制
　　由于旅游纠纷涉及的法律关系较为复杂，涉及的金额较小，旅游纠纷的解决具有时间上的急迫性，解决更注重方式的便利性，通过传统的诉讼途径解决旅游纠纷难以满足旅游消费者的需求。相比而言，非诉纠纷解决机制能够在最短的时间内，以最高的效率、最低的成本以及最易于获得的方式来解决旅游纠纷。是以，应进一步加强旅游非诉纠纷解决方式间的耦合性，扩大旅游纠纷非诉解决机制网络机制覆盖范围，完善机制所依据的实体法律，健全与旅游非诉纠纷解决程序相关的法律规定。
　　（三）普及旅游领域的法律知识
　　在正常情况下，游客是可以根据价格与成本的估计来区别正常旅游产品与低价旅游产品的，但在旅游活动过程中，仍会有大量游客选择后者，最重要的原因就是经营者与消费者之间存在信息不对称问题，并且，许多消费者并没有相关法律知识与维权意识。是以，为了根本上保护消费者权益，应对消费者加强普及旅游领域的法律知识，如在旅行社发放旅游法律知识宣传手册，旅游监管部门定期举办宣讲会等。
　　参考文献：
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　　〔4〕刘晔。保障旅游消费者权益需法律出手〔J〕。人民论坛，2017（13）：150151。
　　作者简介：
　　赵乐蓉（1998～），女，汉族，研究方向：消费者权益保护。
　　注：本文系国家级大学生创新创业训练计划支持项目（201810651047）。