让产品更像一个朋友

　　卫彤华现任网易邮箱产品总监，从事互联网行业超过15年，对中国互联网有深刻的认识和独到的见解，曾任职多家知名互联网公司从事互联网产品和营销管理项目，有丰富的的产品项目。
　　以下是采访实录：
　　主持人：大家好，今天我们非常有幸请到的网易邮箱总监卫彤华接受我们的采访。首先讲一下为什么在这个地方想起谈这样的主题，是和产业变化有关吗？
　　卫彤华：我们通过了一些市场调研工作访谈，他们发现网易邮箱是比较专业的互联网工具，他们认为很专业，我们也发现他们觉得邮箱在里面使用是比较紧张比较严肃的气氛下用这个产品，我们当时觉得这不见得是很好的一个现象，我们现在说用户体验，除了这个产品好用能用之外，一个产品一定要给用户一个比较好的使用气氛或者是体验。
　　同时，我们觉得一个产品，如果单纯是一个工具的话，可能不太好，我们希望网易邮箱用户在使用这个产品的时候，不单只是觉得它是一个很好的工具，而更像是一个朋友，或者它是有生命的工具，所以当时我们想我们是不是可以在邮箱本身的功能性能，这些关注点之外，我们是不是可以在产品形态上做一些尝试或努力，我们也看到很多相关设计的书籍，我们也展开很多的讨论和研究，慢慢我们会觉得，原来情感化这个设计是在很多其它的产品，都已经有很多成功的经验。
　　主持人：能不能介绍一下，体现在产品上大概什么样的功能或设计？
　　卫彤华：情感化是很抽象的，设计出来之后，他会看到除了邮箱本身以外，他会看到更多跟他的生活结合在一起的东西，所以我们做一系列的工作，主要体现在几个方面，我们会在邮箱登陆首页，我们进行一个很大的改版，原来的邮箱登陆首页每一家都差不多，一进去是一个登陆方，CI的页面或产品的LOGO或介绍产品怎么怎么好用，或多大流量。这是用户到邮箱的第一印象，我们觉得首页不应该这样，我们把它改成很多很多很有文艺气质，而且它会跟生活结合在一起的邮箱首页，所以从去年的3月份开始，你会发现网易登陆邮箱时感觉很不一样。你会看到首先整个画面漂亮很多，很有文艺的气质很有艺术的风格，而且内容上是跟你的生活息息相关的。
　　主持人：我观察到Google的邮箱有一个变化，它会把邮件自动分类，比如这个属于新闻类的这个属于生活，它可以帮你分，他们这种设计的思路，算不算？
　　卫彤华：严格来讲不算。他们这个叫邮件自动管理，让你更高效的管理邮件，跟生活性没有太大相关，我们做的是跟生活相关的。我刚才说的它会根据每个月季节也好会相应变化，我们也做了很多主题策划，让用户进来感觉图是有生命力，跟自己的生活息息相关的。
　　还有用户通过邮箱会看到我们邮箱很独特的问候语，这个是我们网易邮箱在做的事情，问候语是打招呼的话，我们会花很多时间去做，一天不同时间内容是不一样的，可能和你所处的生活有关系的，包括上班、吃饭、回家，它的问候语是不一样的。比如前段时间雾霾天气会有相关的问候语，天气很热时，会提醒你防晒。
　　主持人：我们以后的思路，可以根据这个点做延伸，你们做这个点跟用户更贴近更相关，你们出于什么长远的规划考虑？
　　卫彤华：我们希望这个产品它是有生命力，用户在用的时候，感觉这是一个活生生的人，而不是说一个死板的工具。
　　主持人：这样的设计对于整个产品有一个什么样的效果的提升，大家更愿意上去是基于这样一个考虑吗？
　　卫彤华：用户是考虑的一个方面。一个产品长期发展，不能靠我只做某几点，应该整个从功能、性能，还有它本身产品给用户带来的形象或者是一个情感，是密不可分的。如果你做这个事情，主要针对以后做什么事情，我一句话来概括就是，我希望做这个事情让用户在用邮箱过程中感觉更加好，他会觉得这是很鲜活的一个东西，而不是纯粹我发发邮件的一个工具。
　　主持人：之前是做移动端的产品，到做多终端的产品，这个对你们邮箱设计有什么样的影响呢对于这个变化？
　　卫彤华：我觉得变化是比较大的。手机上网的比例已经超过PC了，无论从现在的整个市场环境，还是本身的移动设备的发展，我觉得这肯定是未来必然的一个事情。对于我们邮箱本身，它可能以前更多反映在传统互联网上的一个产品，我觉得对产品的设计，产品的开发，功能的一些考虑都会有很大很大的影响。
　　主持人：变化大概体现在哪？
　　卫彤华：首先我觉得变化的一个是硬件，一个是使用场景。硬件电脑的分辨率大小不大一样，我们在考虑邮箱这个产品的时候，因为邮箱是比较要求操作性的工具，所以我们必须我们邮箱在手机上或移动设备上的体现，所以你看到邮箱除了有网页版本，我们还有一个移动端的专用版，如果你用平板电脑登陆邮箱我们会自动判断，它整个设计整个视觉设计交互设计是针对手机平板电脑，用起来你会觉得很方便，跟客户端没关系。
　　当然我们也有APP的终端，所以这在整个产品一个思路上你必须考虑我这个产品我在网页版是怎么呈现，在手机版又是怎么表现，在客户端又是怎么表现，我们需要考虑这三方面的环节。
　　主持人：如果考虑多终端这样的产品，对你们来说你们之前有没有走进什么误区，或者需要多考虑哪几方面的特点？
　　卫彤华：除了我刚才说的交互设计以外的话，还有你必须考虑手机上一些软件的环境。我举个最简单的例子，我们感受比较深刻的是说，我们在邮箱里面突出附件预览的功能，这个比较好用的功能。比如说你收到一封邮件，过去你必须把文件下载到本机才能打开，这个是很不方便的操作，如果文件特别大，会大量占你的空间，而且整个过程要花不少时间。后来我们说你点一个按钮，它会把你附件网页承载，点这个按钮不需要下载，这个功能其实非常非常方便，尤其对办公的人来讲或经常收邮件的人来讲。
　　但是我们发现手机上是不可以的，手机上必须要把文件下载下来，而且手机上必须装APP，能阅读这些文件的APP。后来我们觉得不大行，这个功能很好，但手机上没办法做到，因为手机是快速阅读浏览，我们后来就开发了，增加了叫做手机端上边的附件预览。
　　手机有两种使用邮箱方式，一种是用手机浏览器去用，更多人是用手机上的客户端，这时附件预览怎么样工作的，我们更多通过技术的手段，你技术是用手机上的APP端去收发邮件一样可以使用。这个当时也是给我们提个醒，我们有很多功能，不单单只是考虑网页的实现，你还必须考虑手机，把手机的各方面的使用习惯必须考虑在内，手机本身的硬件软件决定了没有电脑那么方便，这里我们觉得这个不能叫弯路，我们一开始考虑到这个意识到这个问题把它再追回来。
　　主持人：关于邮箱特别容易出现这个情景，我们要颠覆邮箱，邮件量越来越大，大家喊着颠覆，可能他们没有真正实现他们的目标。你怎么看待邮箱产品有没有颠覆的可能，MBOX它的颠覆的未来在哪儿？
　　卫彤华：为什么市场上这么多人近几年都说颠覆电子邮件呢，我觉得有几个原因，邮件是一个很老的互联网的工具，已经有几十年的时间，大体的形式没有太大变化，本身收发邮件没有太大变化，现在大家有各种各样的通信工具，也有声音说邮箱是不是已经老了，或电子邮件是不是过时了，但相反的是我们发现很多人还是使用电子邮件这个工具，所以在舆论上来讲，很多人觉得这么老的业务，在目前当今这种互联网的市场上面，或者整个产业里面，是要进行一些变化，或者是要做一些根本上的改变。所以都会有这样的声音，我们从大概五年前、六年前已经听到有这样的声音了。
　　因为本身电子邮件还是有很多的人在使用，所以才会有这个声音觉得，这个东西其实还是很好用的，好像是不是过时，是不是应该多些变化，你发现这个喊的很多，但是做出来的东西并不是很多。其实我觉得就是因为它本身电子邮件这个产品，它已经有这么多年的历史，它都习惯了这种方式，电子邮件这个产品，它跟我们说的IO工具或其它的微博，它还是有核心的不一样的地方，有它很独特的一个特性的。所以很难说把电子邮件往IE方向发展，往微博上的方向发展，因为大家都习惯了，它这种形式有它的价值，而这种价值到现在还没有发生变化。
　　整个过程里面我们看到很多公司，包括我们自己在做一些创新的事情，包括也有做颠覆性尝试的，但发现用户不是很买账，还是愿意用原来的方式，很难接受新的方式。你刚才提到的帮助人快速处理邮件，核心是希望人用软件快速处理未读的邮件，有很多亮点值得我们参考，问题是这种工具只是满足了快速处理邮件这一点，但除了快速处理邮件以外，邮箱本身包括数据的记录、信息的管理这些功能，MBOX其实是弱势的，其实它的产品并没有花太多的精力或去考虑这些因素，MBOX不能算很完善的客户端，想颠覆邮箱这个产品比较难。
　　主持人：它需要更加考虑哪几个方面，无论是否有人颠覆，还是你们自己内部有创新的，你们觉得应该在哪方面更多考虑呢？
　　卫彤华：我们邮箱平均下来一般都有3、40个项目，涉及到我们在产品功能上的一些创新或者是改善的，如果你说整个创新的思路，我觉得纵向来讲，一方面是要整个邮箱的功能更加全面，尤其是一个邮件的管理功能，其实现在用户一天收的邮件都很多，传统之前的邮箱一般的模式都是说你按照你的邮件从时间顺序这样往下排，然后你可以自己自定义一些排序，但是我们感觉现在这种还不是非常方便，我觉得之后邮箱在这方面邮件管理创新还是有很多东西可以做的，包括怎么快速找到关键的邮件，怎么以这个人的维度管理邮件，我觉得这些都是邮箱纵向方面本身核心方面的创新点，或者再继续往下去做的事情，应该还是有很多可以做的这方面。
　　横向来讲就是说，我们现在以我们自己来说的话，用户进入到邮箱以后，除了收发邮件还可以帮你干很多的事情，因为每天邮箱的用户还是千万级别的，用户进了邮箱之后，他往往把邮箱作为他的使用平台，他收发完邮件后，他会想邮件是不是还可以干点别的事情。比如说是不是可以交点水电费，是不是可以管理一下我的日程，或者我是不是可以去做一些如买点卡、订机票、订酒店，这些都是商业用户或邮箱用户经常去使用的事情，我们慢慢把功能这些点结合到我们的功能里面去，让客户使用邮箱时，把用户经常干的事情在邮箱里完成。我们发现这个用户还是挺受欢迎的，我们也做了一些尝试。
　　主持人：就是在生活服务方面。现在有很多信用卡管理的产品，他们往往会分析用户的信用卡帐单，然后帮你组织一些金融方面的管理类似这样的产品，但是他们可能利用多数邮箱里面收到的邮件，你怎么看待这样的产品？