强悍的老客户营销能力是怎样炼成的

　　《降龙十八掌》系列已经到了第五篇了，几乎每一篇都得到很多不错的反馈，掌握这些能力当然是第一步。在这个系列文章里面，给大家列的每一个点都是值得我们去关注的。这篇文章依然用第一个点作为标题。
　　关于运营，我做过一个思维导图《淘宝自然搜索最新权重模型及优化技巧》，对于运营人员帮助非常大，大家如果需要这个思维导图，可以看文章作者介绍。
　　13。必须具备强悍的老客户营销能力
　　在这里，我用了一个修饰词：强悍。因为可能有一个特别可怕的事实摆在你面前：在未来，你的淘宝店铺可能会越来越依赖于你自己去深度挖掘老客户的价值，越来越依赖于你自给自足，不是淘宝不想管你了，而是慢慢的他也会力不从心了。
　　当然，这里我们必须把老客户营销的含义扩大化，否则有很多商品几乎没有老客户怎么弄，比如说家具，那这时候老客户营销就不能仅仅局限于二次或者多次购买，比如老客户给你在朋友圈或者微博上晒了一下，别人又购买了，这也属于老客户营销的范畴之内。
　　当然，不同的产品会有不同的玩儿法，但是其核心是：你要把你的老客户能够聚集到一起，不管是什么平台，微信也好、微博也好、微淘也罢，都行！那么这里实际上涉及到的两个核心问题：
　　（1）怎么把老客户聚集起来
　　怎么把老客户聚集起来？首先你要选好一个平台，反正我们现在用的最多的就是威信，因为这东西大家用的是比较多的。然后又用的最多的就是刮刮卡的方式。顾名思义，刮刮卡实际上就是一种给消费者惊喜的玩儿法，不管大奖小奖，中奖了就开心，人在开心状态下，戒备心是没有那么强的（更容易被你网罗到鱼塘里面）。当然了，大奖更开心，我们一般所有的刮刮卡都设置成一等奖（或者特等奖），然后奖金就直接是现金红包。重点是：你刮刮卡上要注明，到你选好的平台上领奖，比如加威信，加微博，关注微淘等等。
　　（2）聚集起来后怎么搞
　　怎么营销呢？很多营销可以在发包裹的时候就完成，比如你是卖母婴用品的，消费者在你这里买了一罐奶粉，那么你根据这个消费者买的奶粉年龄段，可以基本判断家里的小孩子是什么年纪吧。那么，这个年纪的小孩子还可能会需要什么你总该知道吧，玩具、图书、辅食、奶瓶。所以，提前做好宣传单，然后把相应的商品介绍放在上面，直接做好购买二维码，这种二次购买率还是很不错的，前提是你的活动能设计好。
　　而有的老客户营销就需要后续来做，比如你是做服装的，那么新品出来的时候，你就可以通过微信等工具通知你的老客户，当然你要给一些优惠。那么如果你是做家居等没有二次购买的商品怎么办呢？也能玩儿，送东西，让其在朋友圈或者微博上宣传一下，推广一下，设计好活动，效果没有问题。
　　14。合格的运营一定要会内容营销（运营粉丝的能力）
　　其实，这个部分可以跟前面的老客户营销能力整个到一起。但是得凑够降龙十八掌啊，所以还是摘出来吧，各位别介意，哈哈！但是，内容营销跟老客户营销还是有比较大的区别的，内容营销更侧重于粉丝（不一定是老客户）。
　　从前年开始，从淘宝的各种政策和产品的变化上，能看到他们对内容营销的重视：淘宝达人、网红、淘宝直播、淘宝头条等等，都是这方面趋势的体现。其实你要注意，无线端的发展，给运营粉丝提供了理论上的必要性和可能性。无线端时代，整个上网的时间、内容全部都被碎片化了，再加上手机屏幕大小的限制，所以你必须要运营好粉丝，让粉丝在碎片化的时间能够去关注你。
　　这里重点说说淘宝直播吧，当然现在有资格做淘宝直播的，还是需要一定门槛的，我们抛开这些门槛暂时，就简单聊聊。直播是一种典型的意见领袖对粉丝的状态，只要你能够吸引到关注，只要你能够获取到别人的信任，你的推荐就可能成功。很多人说，直播是属于大卖家的，是属于明星的，他们才有粉丝。并且，现在很多时候，大家觉得直播的时候，还是网红做，卖衣服、化妆品等等是比较靠谱的。
　　其实，不管是什么东西，都可以。给大家举个简单的小例子：我一个朋友是做苹果的，他自己在别的直播平台上，每天就直播一下自己去摘苹果的过程、给苹果树施肥啥的。他有一个很有意思的小技巧：指定销售，比如说，我们现在卖的就是这棵树上的苹果，然后现场下订单，现场打包。效果很好的。
　　好吧，我只是给大家提供一些思路，因为运营内容，运营粉丝，不同类目、不同产品、不同条件，玩儿法区别是很大的。
　　15。要能够进行店铺的自我诊断
　　你一定要能够自己去发现店铺当中可能会存在的一些问题，并且尽可能的把这些问题提早消灭掉。所以，你在日常运营的过程中，就应该多去关注一些核心的数据，当数据发生动荡时，要能够从深层次去挖掘不行的原因，并进行适当的处理。
　　这里面的关键是：找到最核心、最本质的原因。因为很多时候，你看到的表象，不一定就是问题的核心所在。在这里我们给大家举个例子（提供的还是思路，主要告诉你，应该如何去找问题）：
　　拿我们举过很多次的例子说一下。你发现自己店铺的访客数在持续下降了，一般这个是可以从生意参谋首页看到的，如果连续出现下降趋势的时候，你必须要注意一个可怕的问题：
　　访客数持续下降，一般转化率和客单价在没有明显上升的时候，你的店铺层级就会持续的下降，而店铺层级在持续下降的时候，哪怕并没有掉到下一个层级，也会影响你的店铺综合质量得分，进而影响商品的自然搜索排名，导致你的流量进一步减少，恶性循环。
　　那么访客数持续下降的时候，你分析的要点包括哪些呢？
　　（1）访客数持续下降，如果在你的直通车等付费流量没有变化的情况下，那么基本确定是搜索流量下降了。当你看到搜索流量下降的时候，你要先去关注一下店铺层级，如果发现店铺层级并没有明显的下滑趋势，甚至还上升了，那么你的转化率就提升了（因为客单价一般变化不大），这时候有很大的可能就是你的流量虽然下降了，但是更精准了（个性化匹配的效果更好，导致转化率上升）。这时候，去提高店铺层级，能在把流量拉回来的基础上，保持现在的转化率。
　　（2）那么如果发现店铺层级也下降了呢？这时候你就要看一下，转化率是不是基本没变化。如果是这样的话，那么就要看为什么自然搜索权重会下降。一种情况是正常的，就是你的爆款开始处于下滑趋势，明显的表现就是没有什么违规行为，但是这个爆款能够获取到的自然搜索流量持续下滑，这种情况你需要提前做出预案，因为你要搞下一个爆款了。还有一种情况就是你店铺出现了相应的违规行为，这正常。
　　（3）如果也没有违规呢？这时候你就要去考察店铺的权重问题了，比如你看看是不是DSR评分开始持续下滑了，比如你去看看，最近的退款指标是不是不是很好等等。
　　（4）还有很重要的一个点，如果你发现你的转化率在持续下滑，这时候访客下降几乎是必然的。那么你又要去找转化率下降的原因是什么，是客服的原因，还是出现了更有竞争力的竞品，还是快大促了，转化率自然下降。
　　说白了，店铺的自我诊断其实就是挖掘内在原因的技能！
　　作者：沉思罗汉，加微信：luohan902，加时注明：卖家网。赠送淘宝自然搜索最新权重模型思维导图。
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