我们的抗疫故事丨海南旅文人：热情细心周到服务，温润滞留游客心

　　“世界那么大，我们终于能出（隔）门（离）看（结）看（束）了”，海口新海港在旅客登船过程中悬挂着温馨标语道出了旅客的心声。8月16日上午，海口首批健康管理驿站滞留旅客搭乘轮渡踏上返程之路。
　　在海南省委省政府高度重视下，滞留旅客返程工作正积极有序推进。截至8月17日16时，海口美兰机场、三亚凤凰机场累计安排出港航班546个，共计保障滞留旅客返程80780人。海口港累计安排5147人、1245辆车乘船离岛。自疫情发生以来，海南旅文系统以热情、细心、周到的服务，温润了滞留游客的心田，而一声声感谢以及纷至沓来的感谢信，是对海南旅客返程工作最好的暖心回响。
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　　多措并举勇战疫
　　连日来，因疫情扩散，旅客滞留海南的消息成为新闻焦点，如何稳妥安置滞留旅客，解决十几万名滞留旅客的需求？更是成为了海南旅文人最牵挂的一记心头事。
　　为了织密护送旅客返程这张工作网，除向上对接国家部委，省旅文厅8月6日起先后派出由厅领导、处室主要负责人牵头工作组，赶赴三亚、海口、万宁、陵水、琼海、儋州等市县，指导当地滞留旅客返程工作专班做好滞留游客信息摸底收集、旅客咨询服务、旅客闭环转运、健康驿站设立管理等工作，千方百计安排滞留旅客离岛。同时，积极会同交通、卫健、公安等部门，协调公路、民航、港口等客运企业，强化联防联控，落实落细疫情防控各项措施，坚决筑牢防疫坚固屏障，全力保障滞留旅客返程健康与安全，所有返程旅客均按照疫情防控要求，严格实行闭环“点对点”管理和核酸检测等措施，防止疫情外溢。
　　信息筛查员、服务保障员、协调专班员、应急响应员省旅文厅超过三分之一的干部已下沉至一线，以多种身份全情投入到抗疫工作当中。大至摸清游客构成以及目的地省份、向各地发送协调航班的函件、安排旅客返程航班，小到孩子没有奶粉了、老人的药吃完了、滞留时间太长无力支付饭钱和房费本轮疫情发生以来，面对不同游客千差万别的情况，省旅文厅坚持“以人为本”“以旅客为中心”，采取多种举措，联合各市县积极开展滞留游客安抚工作，开通24小时咨询热线，督促出台安抚措施，畅通求助通道以及加大权威信息发布，及时将疫情防控信息和返程计划安排及操作规程通知到旅客。同时，不断优化滞留旅客离岛流程，增派志愿者为旅客贴心服务，发放爱心包，让滞留旅客感受到海南温暖。
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　　暖心举措展担当
　　最近，万宁市旅文局局长姚旺每天都会准时来到安置滞留旅客的酒店，为大家介绍疫情最新进展，讲解最新防疫政策，纾解游客的焦虑情绪。随着8月16日，万宁市有序组织因疫情滞留万宁的旅客安全搭乘飞机返程离岛已破千名，姚旺带着沙哑的嗓子发出感慨，“突如其来的疫情造成旅客滞留万宁，他们的住宿、核酸检测、返程等问题急待解决，咨询电话一个接一个，几乎每个值班人员都嗓子‘冒火’。但看到滞留在万宁的旅客有序返程，留下一声声道谢，大家都非常欣慰，这些日子的辛苦都值了！”
　　这天中午，姚旺还收到了一名重庆女士发来的感谢诗。原来，这名旅客滞留万宁期间，因家有一位患胆囊炎的72岁老人发病，彼时病情不甚乐观，十分担忧。而当姚旺得知这一消息时，老人已4天没吃饭，并出现发烧，伤口发炎、化脓等症状。他当即联系多方渠道，争取最快速度将老人送到医院进行治疗，成功让老人得到有效救治。待老人病情稳定后，他第一时间安排好返程事宜，在自身身体抱恙的情况下坚持送老人到机场登上返程航班，让这家人倍感温暖。
　　事实上，这样的暖心故事还有很多。不仅是万宁，在全岛各地，海南旅文系统上下争相发挥先锋模范作用，在控“疫”战中展现旅文人的职责与担当，防疫措施得以落实、游客利益得以保障。
　　自疫情发生以来，我省各市县旅文局通过采取组建专门工作组精准摸排在滞留旅客详细情况、安排上门服务人员尽最大力量提供优质服务、开通24小时热线电话全天候解答旅客诉求、保障酒店住房价格平稳妥善安置旅客、调动社会运力运送滞留旅客返港等多种举措，为滞留游客提供周到、暖心的服务。
　　“海口会时刻关注滞留游客的诉求，全心全意做好服务工作，用真情服务搭建‘连心桥’。”海口市旅游和文化广电体育局局长王可介绍，为更好更快地解决来琼游客相关诉求，尽可能提升旅途便利性，8月8日起，海口12345热线特别开设了“旅游涉疫专席”，安排专人提供24小时全天候优质服务，来琼游客可随时来电咨询和反映问题。同时，倡议全市酒店提供一站式“吃、住、娱”优惠套餐产品，保障受本轮疫情影响而滞留海口游客的生活。
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　　和海南有个约定
　　8月9日下午，杭州籍旅客徐小芸一家五口在琼海官塘假日度假酒店隔离期间，因有1位不满周岁的小宝宝辅食跟不上，全家万分焦灼。琼海市旅文局工作人员侯媛媛得知这一情况后，第一时间安抚旅客情绪，联系酒店为旅客，尤其是小宝宝提供贴心周到的配餐服务，并耐心为其解答政策。14日晚，徐女士一家返程前向侯媛媛发来信息：“虽然素未谋面，但是饱含感激！还会再来海南的！祝海南早日战胜疫情”。寥寥数字，让侯媛媛这样的一线抗疫工作者浑身都充满了能量！“我一定会等待着大家的到来。”
　　“期待三亚无恙时我们再相见于美丽平静的珊瑚湾！”16日，三亚文华东方酒店收到疫情期间滞留住店的客人的一封匿名感谢信。该旅客表示，非常庆幸将旅途的最后一站选在了该酒店，尽管临时因疫情管控原因返回酒店入住，从8月6日滞留到14日离开海南前，酒店在困难条件下仍提供了高质量服务，同时每一位遇到的酒店员工都十分积极乐观，展现了三亚海纳百川的胸怀，舒缓了隔离期间的焦虑。
　　来自上海的朱苏兰是上海一家财税公司负责人，她在自己的社交平台上同样表达了对海南及澄迈的感谢。7月29日带着孩子来到海南澄迈旅游的她，被疫情打乱了计划。从航班取消，到重订机票，再到核酸检测乃至每天3小时一趟的专车送机澄迈县旅文局为滞留旅客所提供的安排和便利，都让朱苏兰感动不已。她说：“澄迈县政府、旅文局的工作人员‘白黑’连轴转，多番交涉问题、一一确认情况，点滴细节让像我这样的滞留游客深感温暖。现在我在海南也成立了财税公司，未来我会推荐更多高净值、优质的企业来海南落户。”
　　如今，在全岛各地，海南旅文系统在控“疫”战中所释放出的热情和提供的周到服务，正感动着五湖四海的宾客，一封封真挚的感谢信和温暖亲切的语音电话，都让这个南国海岛洋溢着蓬勃生机，等待着和大家实现重游琼岛的约定。
　　来源：阳光海南网、海口日报、海广网、东方宣传、奔格内琼中、海南白沙旅文体