零售企业与社区协同发展的途径分析

　　摘要：零售企业与社区是一种共促共生、密不可分的关系，为了共同的发展，零售企业与社区应构筑起协同发展的良性发展态势。作为零售企业，在最求利润的同时要把社区利益放在重要的位置，注重承担企业社区责任、建立顾客关系管理系统、构建和谐的消费环境；作为社区，应为零售企业构建公平公正公开的竞争环境和提供良好的社会服务，与零售企业一起共同发展。
　　关键词：零售企业；社区发展；协同发展
　　一、零售企业与社区的关系
　　零售企业需要社区的土地来建设营业场所以及仓储场所进行经营，还需要社区为其提供水、电以及利用社区的交通设施，需要社区为其提供良好的治安环境，需要社区为其提供劳动力甚至原材料、需要社区提供各种生活服务等。而社区也需要零售企业为其提供就业机会，社区的居民日常生活所需往往也需要在零售企业中购买。因此，零售企业与社区之间是一种相互交叉、共存共生的关系，二者相互影响、相互依存，不可分离。世界著名的管理大师孔茨和韦里克在《管理学》一书中深刻分析了企业与社区的关系，他认为企业必须同其所在的社会环境进行联系，及时对社会环境的变化做出反应，成为社区活动的积极参加者和倡导者。离开社区的企业，就像鱼离开了水，是无法继续生存与发展的。可见，零售企业与社区之间应形成相互促进、共同发展的良性循环。
　　除了相互促进、共同发展的关系之外，零售企业与社区之间还存在着利益冲突和相互制衡的关系。零售企业与社区的利益存在着冲突，其中社会成本问题是零售企业与社区冲突的一个突出方面。一般而言，社会成本的形成总是与不适当的企业行为有关，如果零售企业的决策与行为是以自己的效用或股东的经济利益为出发点和判别标准，那么企业管理层就会忽视社会责任的存在，社会成本的问题也就不可避免的出现。由于外部性的普遍存在，当零售企业不择手段地通过资本的利用为自身谋利时，就会给社会造成了为数巨大的费用和损失。很多公司把本应内化的成本予以外化转嫁给社会，从而造成一系列的社会问题，如污染环境、滥用经济优势垄断价格、排挤中小竞争者等等，这些都给社区居民的生活带来严重的危害。
　　二、零售企业与社区协同发展的途径
　　零售企业与社区是一种共促共生、密不可分的关系，为了共同的发展，零售企业与社区应构筑起协同发展的良性发展态势。作为零售企业，在最求利润的同时要把社区利益放在重要的位置，注重承担企业社区责任、建立顾客关系管理系统、构建和谐的消费环境；作为社区，应为零售企业构建公平公正公开的竞争环境和提供良好的社会服务，与零售企业一起共同发展。
　　一是积极承担企业社区责任。企业社会责任理论指出，企业的目标不仅仅是追求经济利益最大化，除此之外，还应在确保股东利润最大化的同时，实现其他利益相关者福利的最大化。利益相关者理论认为，社区是企业最重要的利益相关者之一，也是企业赖以生存与发展的基础。社区作为社会的缩影，零售企业存在其中，必然首先要承担起对社区的种种责任。企业社区责任具有强制性、载体性、层次性、辐射性等性质，零售企业在积极承担社区责任时应考虑其不同的性质。
　　二是建立顾客关系管理系统。零售企业作为一个以获取销售利润为主要目的的经济主体，搞好顾客关系，扩大消费是其生存与发展的首要任务。零售企业必然存在于一定的社区之中，其商圈也往往以所在的社区为核心商圈，处于核心商圈的社区居民是零售企业的目标客户。因此，零售企业应建立完善的顾客关系管理系统（CRM），既能很好掌握消费者的信息，及时了解消费者的消费要求及其变化趋势，又能有针对性地实施有效的营销策略，提高消费者的满意度，为构建和谐的消费者关系提供信息。
　　三是构建和谐的消费环境。零售企业应为消费者营造良好的消费环境，具体而言，应做好以下几个方面的工作：一是把好商品质量关，让消费者买的称心，用的放心；二是营造良好购物场所，让消费者逛的赏心，选的开心；三要做好售前、售中、售后服务，让消费者明白消费，无忧消费。
　　四是构建公平公正公开的竞争环境。由于商品的同质化以及面对共同的顾客群体，处于同一社区的零售企业往往面对异常激烈的竞争。作为以利润为其终极目标的零售企业，一些零售企业为了获取利润最大化往往存在机会主义的倾向，就会采取一些不正常的竞争手段与方法，从而使其他遵纪守法的零售企业蒙受不合理的损失。因此，必须营造公平公正公开的竞争环境，使零售企业在较好的平台上进行有序竞争，真正发挥市场的作用，让遵纪守法的零售企业在竞争中不断成长。比如，对积极承担社区责任的企业给予支持和扶持，为其生存和发展扩展足够的空间，在全社会营造企业自觉承担社区责任的良好制定环境。
　　五是提供良好的社会服务。零售企业的生存与发展离不开社区的支持，需要社区为其提供各种服务。在资源共享及相互支持中，社区与零售企业达到互利共赢，协同发展。一般而言，社区应为零售企业提供如下的服务：一是提供良好的社会安全环境，使企业免受不安定因素的困扰；二是建立良好的企业评价体系，营造零售企业规范经营、合法经营的氛围；三是构建零售企业社区服务中心，及时掌握零售企业对社区提出的服务要求，及时对社区服务的不足之处作出反应，及时了解零售企业对社区服务的需求变化，使零售企业专心经营、放心经营。
　　参考文献：
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　　〔4〕李庆文。关于企业社区责任维度的分析〔J〕。企业家天地，2012，（1）。
　　〔5〕王茂林。构建和谐社会必须强化企业的社会责任〔J〕。求实，2005，（23）。
　　作者简介：李庆文（1966），男，广西国际商务职业技术学院副教授，博士，研究方向：零售企业管理。