携程商家，反抗携程

　　作者：郭儒逸
　　这可能是携程遭遇的一次比较严重的来自商家的对抗。
　　商家们聚集在一起，试图从平台新制定的规则中找到回旋的余地。他们有的愤怒，有的观望，有的迷茫，在与平台共存多年之后，心理上出现明显的裂痕。
　　“现在几十个商家拉了一个群，他们来自全国各地，一直在讨论这次’零售转代理’的事情。”在携程上做旅游产品的李固说道。
　　就在商家们集体酝酿对策时，6月28日，携程公布了今年一季度财报，“业绩表现超过市场预期”。经历了疫情的持续捶拷，这家OTA巨头似乎正迎来复苏。但在财报数字的背后，这场来自系统内部的博弈意外爆发，搅了携程的好局。
　　“517”新政
　　陈芳的焦虑是从5月17日突然开始的。
　　当天，在一个携程跟团游商家群里，他们接到了一则通知。通知内容显示，携程将在近期陆续关闭国内团队游零售模式的入驻、续签与售卖，商家的运营模式将从零售转为代理。
　　这则通知刺痛了陈芳的神经。她从事旅游业已有十多年时间，携程一直是重点运营的平台，当游戏规则突然改变，她才意识到问题的严重性。
　　有商家向“商业人物”解释称，零售和代理是两种完全不同的模式。零售是商家在平台上开店，自己负责从售前到售后的全部流程，携程提供流量服务；而代理则是由平台代为运营旅游产品，商家仅负责线下执行。
　　模式转换不仅意味着角色转变，在一个平台与商家共生的系统中，还被认为牵涉到利益的再分配。
　　李固也有类似的感觉。他的公司主要经营南方旅游线路，而携程一度是最重要的获客来源。
　　他介绍称，相比其他OTA平台，携程在业内的佣金比例一直较高。这次零售转代理，商家可能会面临佣金进一步上涨。据“商业人物”了解，“佣金将上涨5”的说法在部分商家之间流传，不过有接近携程的人士否认了这个数字，据其测算称，这两种模式的佣金水平将基本持平，均维系在12左右。
　　佣金比例的罗生门只是一角。给陈芳带来无形压力的，一是结算账期变长，一是订单量锐减。
　　按照以往的通行做法，游客在携程平台下单支付的款项，暂由平台留在手中，而由商家（旅行社）先行垫付支出费用，待行程结束后一定期限内，平台再把款项返还给旅行社。
　　“账期上，原来零售模式是结束后一周之内结算，转为代理后变成了45天。”陈芳在电话那头叹口气说，以前我们和下游合作方付款，是一个月给对方结算一次，但现在疫情影响很大，任何一家合作方都不愿意按月结款了，而是要求每单结算一次。由于每单的成本都是我们全额垫付，以往携程返款之后，我们才有活动的空间。但如果账期延长到45天，那压力就太大了。
　　“商业人物”未能就此获得携程的正面回复，上述接近携程的人士表示，账期延长是“为了符合财务规范”。但显然，焦虑中的商家并无暇顾及平台的规范订单量的减少已直接冲击到了陈芳。
　　“从六月中旬到7月份，我们店一共就接了两单，其中一单还是我们原来的客人。”在原零售合同到期并已转为代理后，她不觉得这是疫情的原因（之前疫情下每天至少可以接到三五单），而恰恰是代理模式导致的结果。这是因为，“转了之后要从头开始做，那是光着两只脚的感觉，什么都没有了。”
　　做或者不做
　　陈芳说的“什么都没有了”，指的是转为代理后，零售模式下积累的数据没能同步迁移过去。
　　这些数据包括线路销量、游客好评等，“这都是能引起游客关注的点”。况且，这些原始数据是很多商家积累几年才有的结果，在他们看来，转为代理后线路将重新上线，无异于从零开始。
　　主要做西北旅游线路的王磊，遭遇了同样的烦恼。
　　王磊是入驻携程很早的商家之一，但事实上，直到闻风与其他商家确认之后，他才得知平台规则的重大改变。
　　“七八月份本来是西北的旅游旺季，每年就看这个时候。我们很想搏一搏，好好做，但冷不丁赶上了这事。”与陈芳不同的是，目前王磊店的零售合同已经到期，其在携程上的所有产品已全部下线，“我们没看到过转代理的合同，也不知道该怎么去操作。”
　　重要的仍然是数据。
　　他觉得，“如果线路数据转移到代理模式下，那样也无所谓，反正怎么都是卖。但现实并不是这样。你要做一条线路，就要重新做，而重新做的各项数据是0，谁会买你的产品呢？”
　　对另一些零售合同尚未到期的商家来说，在这个过渡期内，理论上他们可以尝试在两种模式下开展业务。“商业人物”获得的一份数据显示，目前携程平台上未从零售模式转为代理模式的商家，总共不到200家。如果数据无误，这意味着多数商家已在经历运营模式改变的振荡期，并在新规则下寻求如何生存。
　　王磊只能是暂时被抛下的一个，他对已转为代理模式的商家态度复杂，“他们应该是这样的心理，不转也得转，没有选择。除非不在携程上做。”另一层意思则是，由于他的所有线路已是无效状态，需要转做代理重新上线路才能售卖，即便如此，“再怎么样起步就比人家晚了，根本就没有一点点思想准备。”
　　如果要在形式上区分零售与代理模式，不少商家均归结为一点售前客服的权限归属。而这也是众多商家的另一个担忧。
　　目前，除了代理模式和零售模式，携程也推出了自营模式。按照代理模式的规则，在对接游客的咨询时，商家原有的客服将不负责，而改由携程官方客服服务。据携程官网数据，目前其客服规模达到一万人。
　　而客服权限的转移，被部分商家认为有助于平台为自营线路提供“便利”。陈芳就表示，比如游客在咨询产品时，由于是携程官方客服提供服务，那么在推荐产品时“很可能会推荐其自营的产品。”在他们看来，这是平台需要自我证明的一个难题。
　　水下的矛盾
　　为了平息商家们的猜疑，“商业人物”了解到，携程方面据称正在就佣金、账期以及数据迁移等细节问题与商家逐个沟通。除此之外，有商家表示，他们被告知可以在7月1日申请开通售前客服服务。
　　博弈显然也在加深。
　　在公开报道里，双方的上述矛盾原本并不为外界所知。相反，这一切还被巧妙地掩盖了。
　　在2020年疫情初期，携程当时曾推出“同袍计划”，意在与供应商等合作伙伴共渡难关。其中，携程平台提出，为团队游旅行社供应商承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用。另据媒体报道，20202021年，携程累计为旅行社、机票代理商、酒店等行业商家纾困减负，金额约为疫情以来（NonGAAP）净利润总和的2。5倍。
　　除此之外，携程还称累计向中小微企业发放超300亿元贷款。
　　然而在这些为他人解困的手段中，携程平台于2019年推出的“程信链”，成为部分旅行社商家质疑的焦点。
　　按照平台官方宣传，“程信链”旨在解决小微企业的融资难题，商家可以在线完成从申请到还款的全流程，最快实时到账。但李固告诉“商业人物”，商家要想借此拿到贷款，需要以携程尚未为其结算的款项作为抵押，并且贷款利息为718，“实话实说，很少有人能拿到最低利息，更多的可能是1415这个水平。”
　　“很多旅行社向金融机构贷款其实贷不到，因为旅游公司都是轻资产公司，没有可抵押物。我身边就有朋友把房子抵押了去贷款，但不是每个人都敢做这样的事情。”他说，平台推出“程信链”这项措施，或许可以短期缓解商家的资金压力，但“利息太高了，估计很多商家的产品利润率都达不到7。”
　　更大的疑问则在于，游客在下单时已支付了款项，“既然能够对外提供贷款，但另一方面给商家的结算周期却长达45天，这就有点奇怪了。”
　　无论如何，能从补贴计划中得到扶持的商家终归是幸运的，但在疫情和平台规则营造的漩涡中，也不乏陷入困境者。
　　李固举了一个东部地区商家的例子说，这个商家原来规模很大，公司有100多人，但实际上赚不到钱。他能做的就是把平台的款项收回来，再给员工发完工资，靠着拆东墙补西墙这种循环维持运转。结果疫情一来，公司一下子裁了很多人，现在就剩下十来个。最困难的时候，连老板自己都只能到厂里打工救急了。
　　绕不开的携程
　　作为国内在线旅游行业的巨头，携程过去多年建立了一个完整的生态圈，其中平台、商家、游客等均扮演了各自的角色。
　　平台有自己的规则。在携程官网所列的商家入驻须知中有一条，即携程旅游平台将结合行业发展动态、国家相关规定等，不定期更新招商标准；若携程旅游平台修订招商标准，则商家须符合当前最新的招商标准。
　　尤其后半句更像是一个隐喻，对商家而言，也更接近于一条箍绳。但与此同时，携程也为入驻商家画了一张蓝图，比如可以获得海量资源、增加曝光度、提升销售额以及有所谓金牌客服团队支持等。
　　若以GMV（商品交易总额）统计，2020年时携程系的市占率约为58。这个数字意味着，做在线旅游的商家将很难摆脱携程的身影。“采用一个平均数的话，如果商家不做携程，可能会丢失60的订单。”一位商家如此告诉“商业人物”。
　　平台为商家提供巨额流量，商家为平台提供旅游产品，在一个理想的生态系统中，双方应该是一个完整的利益共同体，不会出现尖锐的对立。但在实际运行中，这个生态看起来并不完美。
　　“这次的代理合同是平台立的，不是我们立的，是拟好的文本。我们也不大会阅读这个合同，读了也没什么用。就算是有疑问，合同也不会有所变动。”陈芳说。
　　而在平时，要维系在这个生态中的位置同样不容易。一位商家就感慨，他们需要时刻面临平台各项考核指标的挑战，比如咨询转化率、确认及时率以及退订率等，这些指标将直接影响商家在平台上的排名。在这样的机制下，他们就像送外卖的骑手，始终紧绷着神经。
　　在这些商家的意识中，他们遵守了平台的规则，而并非麻烦制造者。但双方矛盾仍然爆发，用王磊的话说，“现在的感觉，太迷茫了。”
　　“我现在在携程上没有任何业务，最大的希望是能转成代理先卖起来，至少有销量，能有个过渡。”但他可能也意识到，这个诉求未必能尽快实现，因此不得不考虑转向其他OTA平台，“总不能在一棵树上吊死吧”。
　　今年3月份，在携程2021年度财报发布会上，携程创始人梁建章曾说，经过充满挑战和机遇的一年，“我们从根本上变得更加强大”。平台的强大固然是一件好事，但一场与商家博弈的未了局，显示这家巨头内部生态的某种“撕裂”它并不是无懈可击。
　　（文中采访对象均为化名）