花西子道歉：说了or没说？

　　作者英花
　　编辑G3007
　　真没想到，李佳琦事件过了那么久了，花西子在一个普通的工作日的下班时间发了一则回应。
　　内容很长，总结一句话：好像说了什么，又好像什么都没有说。
　　网友看完后，直接回应称，请省流。还有网友评论道：让你刺激消费，不是刺激消费者
　　01
　　这份声明大概率是老板的要求
　　花西子公关真是活在HARD模式里。在这样一个神奇的时间点发布了一份废话回应，无论是哪一个公关，都知道，这个回应简直就是招黑。
　　但为何还是在这样一个神奇的时间点出来回应，行业人士大概也能猜出原因：很可能是因为这是老板想回应的。
　　在企业内部，危机应对的常规流程就是：成立危机应对小组核查事实讨论应对策略写回应无止尽的修改审核老板亲自修改然后发布。
　　短短几句话，却比毕业论文的修改还要磨人。关键是，你的老板是不是听劝！老板之所以成为老板，一般都有自己的想法，但是在危机公关中否尊重专业性就难说了。
　　也就是说，花西子这则与事情本身毫无相关的回应内容，包括花西子的由来、愿景使命是大家关心的吗？这很可能只是老板关心的内容，也是公司在自说自话。
　　所以，很多公关人士在处理危机的时候最头痛的就是管理好老板，让老板认同你的专业性。可是，很多危机出现，伤害是不可避免的，而多数的老板只是希望媒体和公众闭嘴。
　　02
　　花西子的废话回应：请说人话
　　这份回应很浪费流量，洋洋洒洒一大篇，你说掏心窝子，用户看到的都是套路和废话。
　　当下的舆论环境，大家见过太多的回应了，一点实质性措施都没有的过气的回应毫不真诚，这才是真正地浪费了公共资源。
　　《如何应对愤怒的公众》里解析过，3种情况下，人们会产生愤怒情绪：受到伤害；别人的错误使自己陷于危险境地；基本信仰受到挑战。在每种情况下，愤怒情绪都会因为其他一些因素而变得更为复杂。比如，在强者面前感到自己的弱小，这会让人平添几分气恼。感觉自己受到了不公平的待遇，或者没有得到应有的尊重，更是让人怒不可遏。假如发现自己被操控，被轻视，被忽略，甚至被欺骗，那就不仅仅是愤怒的问题了，而是会让人胸有块垒，气愤难平。因为这种感觉就像自己是个可以随意被人愚弄的傻瓜。
　　花西子当然很委屈，从4P理论看，定价与产品、用户的定位有关。国货难道不能有高价格吗？产品的发展壮大需要结合时代趋势做营销，才能打开市场。花西子的处境，如李佳琦所言，确实很难。你看完美日记今天的处境和昨日的风光就知道。
　　但是大家对国货的认知就是应该低价格，低利润。这才能撑得起国，何况谁不想要更便宜、高性价比的产品呢？用户从来不会关心、也没有义务关心企业运营的真实成本与复杂情况。
　　但在这场危机当中，花西子的回应显然将废话文学在回应中发挥得淋漓尽致，有种一棍子打出个闷屁的感觉。在今天这样的舆论环境中，花西子依然还用传统地和稀泥的套路来回应，不说人话，最终的结果也只会是被用户更嫌弃。
　　03
　　花西子的棉花拳：不是公关无能，而是无能为力
　　有句话叫，再好的公关也解决不了业务问题。有些时候，公关作用有限，甚至就是用来背锅的。所以公关人最终不想忍受这份委屈，都转行去卖保险了。
　　在行业看来，花西子的公关、营销做得是不错的。至少，能在短短几年时间，绑定李佳琦这样的网红，把产品知名度打出来，年营收超过40亿，实属是行业学习的标杆案例。我们不能因为这次回应，一杆子打死花西子的公关团队。
　　在外界看来，花西子所做的行动也就是几次回应，但背后还有更多辛苦工作，内部沟通，外部联系媒体删稿、控评、出软文等，这些都是费力不讨好的事情。
　　但是公关的技术性工作发挥的作用是有限的，尤其是一方面要让公众满意，另一方面还要让老板满意，保证损失降到最低，保障业务平稳过渡。尤其在双十一这个节骨眼上，花西子应该也准备好了新品等待上市，可以在双11节点上大卖。
　　也就是说，今天花西子的回应如此软绵绵，本质是利益导向的博弈。《如何应对愤怒的公众》一书中，作者提出了危机的核心解决方法：与愤怒的公众打交道，应该坚守一套简单的原则互利方法。
　　网上也有很多人为花西子提供了解决方案，拿出大促的手段，比如9。9一支眉笔，这样用户就会高兴，不再对花西子有怨念。然后，这在商业来看，可能就是不明智不必要不实操的建议。尤其当双11来临，花西子和很多主播、渠道都签了合同，售卖的价格等都有明确的要求。花西子作为品牌方，实则没有主导权。
　　04
　　花西子的启示：新锐品牌打造任重道远
　　花西子今天面临的舆论困境，其实对很多新贵品牌，甚至很多互联网公司都有很多借鉴意义。
　　在直播带货进入深水区之后，公众认知和舆论环境都发生了变化。李佳琦事件，花西子被调侃为新一代的货币单位，本质上是因为直播带货成为品牌销售的核心渠道，而非起步之处最低价的打动用户的利益刺激点。而李佳琦们最初的崛起，正是依托最低价的价格优势。
　　今天，直播带货进入深水区，新锐品牌的崛起依托与流量网红绑定大品牌做销量，尤其是国货品牌这两年价格水涨船高，这与消费者对国货定价的认知存在差异。
　　而随着信息壁垒的逐渐打破，原材料、成本价的信息透明度越来越高，消费者尤其是用户会更加清晰地知晓产品的利润情况。
　　对于企业来说，打造企业的品牌是一件任重而道远的事。一方面，新锐品牌需要依托网红的流量打响知名度，做好销量转化，从内部的KPI考核来说，与网红合作是一件更简单有效果的事，但另一方面，年轻的品牌起来并没有太多的耐性用户，产品的核心竞争力，品牌的影响力上并没有建立，这就使得在危机发生时，花西子这样的新锐品牌无法很好地处理与公众的沟通与对话。
　　对于花西子们来说，做到以用户利益和长期发展为价值导向，舆论才能真正走出死局，品牌才能可能成为好品牌，从国门走向世界。