胖东来发布召回公告，堪称超市客诉范本

　　9月29日，胖东来发布一则《关于“东北农嫂甜玉米”的召回公告》（以下简称召回公告），召回公告显示，召回的主要原因是有顾客反馈在胖东来售卖的“东北农嫂甜玉米”价格和网络销售价格有差异。
　　《零售圈》今日致电胖东来人民店、禹州店等店，店方回复却有此事，主要原因是价格差异问题，目前正在有序召回和处理此事。
　　作为有着超市界“海底捞”之称的胖东来，对于此事的处理，又给行业一个关于客诉的范例。
　　《零售圈》通过召回公告了解到，胖东来通过“商品事情经过”、“商品调查情况”、“召回通道”、“整改结果”四个方面对此事进行处理。
　　第一，承认事实：通过叙述商品价格过高的由源，承认其店铺售卖价格确实比网络销售价格差异。
　　第二，公开成本：公开商品采购过程的成本价格，供应商源头采购价格为4。2元（含税及运费后采购价格为4。6元），供应商给胖东来的供价为6元，加价率23，胖东来根据厂家市场指导价卖8。5元，核算加价率为29。4。按照超市这个品类的一般毛利率，胖东来的加价率可以说是正常，但他们依然承认价格差异，并严肃对待此事，并称之为“商品采购事故”形容。行业一般都因为食品安全召回，因为价格召回还是第一次。
　　第三，诚挚道歉：用“不专业、不严谨、不认真”更加反衬了其的专业，严谨和认真。用“商品采购事故”定义此事，可以看出胖东来对于此事的用心和重视程度，可谓诚意满满。
　　第四，召回通道：第一时间公开了召回渠道和电话，并且是主动查询售货信息，联系顾客，全额退货。可到店退货也可以上门退货。《零售圈》第一时间联系了其中几家店，店方回复也是耐心仔细。
　　第五，整改结果：下架商品，退货供应商，排查加价率；审核商品部标准管理体系设计的7项管理标准。把“商品采购事故”演变成一场自查的工作，这或许是驱动胖东来不断发展的一个内在动力。
　　第六，降级处罚：负责商品采购的业务主管、处长、商品负责人、超市部负责人等降一级三个月处理。把处罚落到实处，从直接负责人到间接负责人，全部进行处罚，对整个团队具有很强的警示作用。
　　《零售圈》认为胖东来的召回公告的诚意满满，从事件透明，渠道透明，价格透明，召回透明，处罚透明可以看出胖东来对待这件事情的专业，严谨和认真。
　　关于“东北农嫂甜玉米”事件，《零售圈》认为，胖东来不仅给超市同行们处理客诉做了一个表率，其处理办法也值得辛选、东方甄选和东北农嫂等公司学习。“东北农嫂甜玉米”热搜事件的各方真的值得好好反思。