任正非：苛刻的客户是最好的老师

　　苛刻的客户是最好的老师
　　任正非曾经说，古人云三人行必有我师，这三个人中，其中有一个人是竞争对手，还有一个人是敢于批评我们设备问题的客户，如果你还比较谦虚，另外一个人就是敢于直言的下属，真诚批评的同事，严格要求的领导。
　　任正非要求每个客户代表产品经理，每周要与客户保持不少于五次沟通的制度，坚持与客户进行交流，听听客户的心声，华为就能了解客户的想法。他说，我们华为今天之所以有进步，不断的与客户进行沟通，就是让客户不断的帮助我们进步。
　　关于任正非说苛刻的客户是最好的老师，我从两个方面和您分享。
　　第一、顾客所挑剔的，正是顾客关注和需要的，世界知名的埃德曼顾问公司的执行长瑞克埃德曼说，愿意给予意见的客户才是好客户，因为他们才是真正在乎你的人，克扣的客户是最好的老师，他们让你懂得客户的需求是什么。
　　华为很早就意识到了这个问题，早在2000年，华为就从过去的客户经理制转变到了客户代表制，客户经理是单方向的推介式，而客户代表首先是必须代表客户，是代表客户的利益，监督华为公司运作的，这样华为就可以积极主动的了解客户的需求，更方便的满足顾客。
　　我认识一位华为的高管，刚进公司的时候就是做客户经理，他当时被派驻到了珠三角的一个小城市，当时这个城市的电信设备，基本上还是另外一个公司的，并不是华为的。而且这个时候客户，还没有新的设备采购计划，根据以往经验，节假日的时候，电话量会有非常大的增长，容易导致设备超过负荷而出现故障。
　　我这个朋友就给客户建议说要防止出现这种问题，由于这个地方的电信设备，从来没有出现过这种问题，所以客户对这个提议并不太在意，但这位华为的客户经理反复提出这个问题，并且诚恳的说可以给公司申请一批设备，先安装到客户的机房，如果客户已有的设备出了问题，马上就可以启动华为的这套设备应急，华为可以先不收钱。
　　这种设身处地的为客户着想的建议终于打动了客户，华为就免费安装了设备到客户那里作为应急之用，不久到了六一儿童节，意外出现了，当天这个地方的电话量激增，导致通话大范围堵塞，很多电话无法正常使用。
　　客户这下慌了，赶紧给华为求助，华为的客户经理，立即调动技术人员赶到客户那里，与客户的技术人员一起将备用的华为设备接入，在最短的时间内解决了客户遇到的难题，后来客户在支付这套设备款项的时候，华为的这位客户经理，又给客户争取到了不少的优惠，这件事情最终让客户认可了华为，华为终于在当地占据了一席之地，后来华为成为了当地最大的电信设备供应商。
　　第二、苛刻的顾客可以让企业快速成长，苛刻的顾客要求严格，可以让企业更严格的审视自己的不足，弥补短板，我讲一个给华为鸡蛋里面挑骨头的认证故事，华为一直想进入日本主流电信市场，但一直没有机会，为了让日本的主流电信运营商认可，华为邀请日本客户K公司认证。
　　2008年7月份，客户的资深认证官福田先生来到华为深圳基地，以及，松山湖的生产线进行质量检查和选定合作前的产业，此前华为刚刚通过了英国电信的严格认证，所有的华为人都自信满满，认为K公司的认证是不在话下的。
　　第一次认证完毕，华为工厂有93个不合格项，华为人的第一反应是震惊，然后难以接受，有的人甚至说我们在这两方面已经做得很不错了，这简直是吹毛求疵，这93个问题涉及到厂房的环境，温度湿度的控制，无尘的管理，周转工具的清洁等等，很多地方远远超出了行业的标准。
　　但是大家认真讨论之后，认为客户是真诚的，不是来找茬的，客户的经验也是非常值得借鉴的，华为在质量上必须有更高的进取心，接下来的几个月时间，华为以K公司的要求为标准，对设备现场，员工教育等进行了大量的优化。
　　半年之后，福田再来检查，华为终于达标了，正式被非常苛刻的日本客户、英国客户等等不断的折磨，华为从生产制造到研发的思维不断转变，公司整体的质量才得以极大的提升，除了外在的压力之外，华为内部也在不断的自我加压，来提升客户经理的服务水平。
　　华为在2010年建立了一个特别的组织，那就是客户满意与质量管理委员会，英文简称就是CSQC，这个虚拟化的组织存在于华为公司的各个层级当中，在公司层面由公司的轮值CEO亲自担任CSQC的主任，而下面各个层级也都有相应的负责人，这样保证每一层级的组织对质量都有深刻的理解，知道客户的诉求，把客户最关键的东西，变成华为公司改进的动力。
　　这正是一个按照公司管理层而来的一个正向体系，华为还有源于客户逆向管理的体系，比如华为的运营商事业部，每年都会召开用户大会，邀请全球100多个重要的客户来到华为，用三天的时间分不同主题进行研讨，研讨的目的就是给华为公司梳理出一个需要改进的工作表单，就是哪些是最重要需要改进的。
　　那么基于这个清单，华为逐一与客户沟通，针对性的解决主要问题，第二年大会召开的时候，第一件事就是汇报上一年的改进状况，并且让客户来投票。