海尔美的格力三星等巨头拿服务创新刺激家电消费市场

　　美的、格力到海尔、三星，这些家电巨头们相继聚焦家电产品的服务创新，希望通过“超长包修”、“以换代修”、“一站式家居服务”等服务创新，激活用户需求，最终又能否在一线市场上如愿？
　　周简撰稿
　　这2年来，在激活消费市场的道路上，家电巨头们一刻也没有闲着。家电圈注意到，除了来自产业政策的消费券、换新补贴等外部力量，以及家电厂商的智能新品、套系、全屋智能等产品力量，还有企业在探索以创新服务内容和手段激活用户需求的新策略。
　　今年9月闭幕的德国IFA展上，三星电子宣布旗下洗衣机、冰箱等白电的变频电机和压缩机等核心零部件保修期延长至20年。家电圈获悉，这一承诺只适用于电机、压缩机等核心部件，并不包括冰洗等白电产品整机。虽然外界对于三星电子这一超长服务承诺颇有争议，认为是“整机不包修却包修零部件”，就是典型的“服务作秀”。但，这本质上就是三星对于旗下核心零部件产业的“服务营销秀”，意在展示自身在这些部件上的品质实力。
　　早在2021年初，美的集团率先在小家电行业推出“以换代修”服务政策，2022年又将这一服务政策在空调、洗衣机、冰箱、热水器、厨电等大家电产品的指定型号上推广，一年内若产品出现性能故障，可享受直接换新机的服务权益。在一定程度上，这也是美的对于自身产品质量的任和倒逼，更是对于掌握年轻一代用户需求和喜好的“尝试”与“探索”。
　　同样在去年，格力电器则针对旗下的家用空调推出“十年免费包修”服务政策，即产品整机、零部件十年内全部免费包修。如今这一服务政策还在实施，成为格力空调在市场竞争中与对手最大的差异化优势。当然，十年包修考验的也是格力电器在家用空调的产品质量、安装质量等综合能力，带给用户的则是长达十年的安心享受。
　　当下，不管是格力电器的家用空调十年免费包修，还是美的集团在小家电，以及部分大家电产品上的一年“以换代修”，都没有在市场上出现跟进者和响应者。家电圈认为，一方面服务创新考验的不只是企业产品质量和品质控制能力，还有售后服务，以及综合成本等经营能力；另一方面服务创新的成本高、门槛高，以及后期的成分摊销太多，并不适合所有家电企业尝试。
　　那么，从美的、格力到三星，这些家电企业在服务内容、服务时间上的创新，到底能否撬动一线市场的用户需求？当前主流消费者们对于家电服务的关注程度有多高呢？家电圈最近2、3年就遇到不少例子，社会影响力差不多的2个品牌，功能相似的产品零售价格相差大约3、5百元，但一家企业有“十年包修”服务，另一家企业则提供“六年包修”服务，最终消费者权衡之后还是选择“价格稍贵，但十年包修”的家电品牌。
　　在品牌相当、产品相当，价格相差不多3、5百元的空间内，显然服务内容更多、服务时间更长，对于用户选购来说是一个“加分项”。不过，对于消费欲望不强的用户，或者希望加快用户“以旧换新”频率，超长包修是否有激活作用，还需要进一步评估。当然，这些都需要家电企业有足够的实力、资本撬动和支撑。
　　除了围绕产品质量的服务承诺之外，家电圈还注意到，这几年海尔还在市场上以三翼鸟场景品牌探索更多内容、更多环节的“家庭一体化服务”创新，即横向打通家电、家装与家居的产业边界，为用户提供“一站式、一步到位、找一家企业就行”的综合服务体验。比如，冰箱、洗衣机的安装需要改动橱柜，水电等服务，电视背景墙的设计服务，还有空调、厨电等与家装的一体化服务，找海尔就行，用户不用再东跑西找。
　　可以看到，服务对于用户的价值，随着生活水平的提升，生活质量的向上追求，在最近几年来家电消费市场的竞争能力是“水涨船高”。但是，服务不是降价、炒概念，而是需要落地执行和兑现能力，否则就会成为企业市场经营的负担，遭遇用户和商家的投诉。
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