五步堵住工作漏洞

　　质量、安全、环境及合规要求是组织应承担的社会义务，员工的工作意识越强，越能自觉重视、遵守这些义务。
　　以下，enjoy：
　　作者：刘嘉
　　本文所述的工作意识（以下简称意识），包括质量意识、安全意识、环境意识、合规意识。出现缺陷产品、安全及环境事故等，并非员工事前没有察觉，而是因为意识欠缺，对问题不重视。
　　增强工作意识五步法适用于企业员工和公职人员等，五个步骤由浅入深，但不是必须按顺序进行，既可以同步使用，也可以根据实际情况重点采用需要的步骤。
　　01
　　第一步意识培训
　　认识工作的重要性
　　和绝大多数制造型企业的质量控制模式一样，某工厂在制造过程中设置了来料检查、过程检查和成品抽检。后来，由于市场竞争激烈，该厂亏损严重，于是为降低生产成本，取消过程检查、减少成品抽查。监督减少了，一些质量意识不强的员工开始有恃无恐地违反工艺纪律，两个月下来，品质不良情况频频发生，客户投诉显著增多。
　　该工厂的管理层并非不重视质量，他们在简化质量控制手段的同时，加强了对操作者的培训和季度考核，引导他们把自己的事情做好，而不是依赖别人的检查。虽然这些改革试图通过增强员工意识来保证产品质量，却未取得预想的成果。
　　质量意识的养成不是在短期内能一蹴而就的，而是一个长期积累的过程。
　　从入职的第一天起，意识培训就要开始。作为入职培训的重要内容，负责不同主题的内部培训师轮流上台，除了讲解与本职工作相关的工作流程、制度，还有质量、安全和环境保护政策。每个主题的讲授时间无须很长，旨在为新人提供印象深刻的方向。
　　更精准的意识培训要针对具体岗位的人员，告诉他所承担的责任和工作的重要性，包括对实现目标的重要性，对质量、安全、环境、合规的影响；如果工作没做好，会产生哪些不良的后果，又会如何影响目标的达成。员工只有认识自己的责任和工作的重要性，才能增强意识。
　　意识培训并不是只提供给新人，需要在日常工作中对在职人员定期进行。通过早会、月度会议等形式，沟通相关要求、问题点及措施，能起到很好的作用。
　　对于网络安全意识，还可以将相关预防信息通过邮件、锁屏桌面进行提醒，有利于使用者保持警觉，识别潜在的病毒、网络攻击的症状。
　　宣传是另一种培训的方式。以公共道德意识的宣传为例，在中国香港，对随处吸烟、乱倒垃圾、乘车不系安全带等陋习，相关部门都以警示语的形式在每个必要的场所张贴违反规定的后果违者将被高额罚款、检控等。警示语、标语、公告栏，能起到一定的提醒作用，是可以适当使用的。
　　02
　　第二步经验教训分享
　　感受工作的重要性
　　培训是增强意识首选的方法，但它以单方面传递信息为主，员工参与度不够，作用有限。若能提高参与度，员工可以自觉增强意识，可以试一试经验教训分享的方法。
　　设计、生产、项目、售后服务等活动不可避免地会出现问题，重要的是我们能从中获得经验和教训，避免将来再次发生。因此，制作一张经验教训总结表（见表1），相关人员将学到的经验教训定期录入，既能发挥主观能动性，又能增强意识。
　　表1中，左起第4列“是否需要改进”是对获得的经验教训进行评价，若改进是有潜力的（存在改进的目标和价值），在该栏填写“是”，然后继续完成后续栏目所列出的活动。若改进没有潜力，则在该栏中填写“否”，保持现状。
　　表1并非唯一的模板，能够记录经验教训的工具、报告都是适用的。例如，有的企业采用Debrief（对项目情况的正式询问）的形式，项目工程师完成项目后，在Debrief表中填写项目的完成状况，其中包括项目经验教训的总结。然后他拿着这张表向主管汇报，接受主管的询问，通过沟通，经验教训也得到了提炼。
　　通过参与经验教训的分享，员工的意识会逐步增强，其参与程度还可以继续提高，比如可以将自己学到的经验教训进一步分享给他人，让他人的意识也得到增强。
　　将经验教训总结表、Debrief表等存放在共享空间里，让有授权的人都能看到，也是一种不错的分享方法，而且我们可以做得更好。
　　例如，举行定期座谈会。在会上，项目工程师作为分享者，将在项目中获得的经验教训向大家讲解，和大家交流。
　　除了项目工程师，从事设计、生产、质量、安全、环境、服务等工作的人员都可以是座谈会上的分享者。分享者还可以将由于意识薄弱所导致的质量缺陷、安全事故、环境事故、违规后果以图片、视频的形式展示出来，生动形象地让大家认识后果的严重性，感受自己工作的重要性。
　　03
　　第三步改进活动
　　获得成就感
　　提高员工参与度的另一种尝试是改进活动，通过检查实施效果，对发现的问题提出改进要求，是参与改进的一种常见模式。不过，很多时候，受到正面激励进行的改进比检查发现问题后的改进效果更好。
　　一位负责安全的主管说，每个生产部门对自己所负责的区域每月至少要提若干条安全改进建议，建议将被定期地公布、评优。如果提不出来，被检查发现后就成了问题点，不但公开批评，还要进行根源分析，实施整改。同样是安全隐患，前者是改进，后者则变成了问题。
　　比如，化学品存放处应与电气设备保持安全距离，但大家忙于生产，容易忽视这种细小的安全隐患。在正面激励下，员工主动发现化学品存放点与电气设备靠得太近，提出增加间距的建议并实施，显然强于检查发现问题后的整改。
　　要让员工主动提出改进建议，首先要让他们意识到工作的重要性若觉得自己的工作无足轻重，当然不会有任何改进的想法；但一旦意识到工作的重要性，就会发现处处有改进的机会，如减少缺陷率、降低成本、提前发现失效等质量改进机会；电线走线、防护网、设备工具使用等安全改进机会；降低能耗、减少污染、化学品的储存等环境改进机会；遵守法律、法规、监管规定、标准等合规改进机会。
　　其次，改进活动需要一个正面激励的机制，如QC小组、质量月活动、安全生产活动等，并按照改进成效，给予适当的物质奖励和精神奖励，使员工从参与改进中获得成就感。
　　例如，我曾在一家企业的食堂就餐时，发现大厅里围着一群人，中间有两人站在搭好的小台子上，拿着话筒讲话。旁边的人向我介绍，这是每月QC小组活动的成果评比会，小组代表在台上作报告，总经理带领评委小组在台下，周围是自发过来的旁听者。趁中午吃饭人多时举行QC成果评比会，其意不言自明。
　　04
　　第四步注重细节管理
　　无形中增强意识
　　注重细节管理，会使意识在无形之中得到增强。比如，连接线的表面处理，看起来是一件小事，只要把电路接通就行了，但浸锡后若出现不规则、不平整的表面，就会产生接触不良，轻则使连接处烧焦，电器发生故障，重则导致火灾。
　　因此，对连接处的细节要特别加以注意，如采用金属夹来确保良好的接触，就不会出现烧焦的问题了。
　　再如，某供应商供应一种装好螺丝的接线端子，有可能会因长途运输产生的振动松动、掉落。
　　客户收到产品后，要将电线接头插入螺丝下的空隙处，然后拧紧，螺丝一但丢失则无法安装电线。为解决这个问题，供应商不得不在出厂前拧紧螺丝，避免其掉落。
　　然而，这种方法虽然解决了螺丝丢失的问题，但客户安装电线就不方便了，不得不在插入电线接头前，先将螺丝退出一部分，增加了额外的工作量。
　　于是供应商制造了一种有变形段的特殊螺丝，就可以做到和以前一样，不用拧紧螺丝，螺丝也不会掉落。
　　对细节的重视还体现在返工处理上。有一次，某中国客户订购了一批德国制造的带电线灯座，货到后发现电线规格选错了。
　　双方协商后达成了解决方案：德国工厂负责将正确规格的电线寄过来，客户负责返工。返工需要手工将原来卡在灯座内弹片上的电线退出来，再插入新的电线固定，看似简单，但德国工厂出乎意料地发来一份详尽的返工指导书，配了图片，强调一定要采用5个步骤完成。
　　步步都是细节，内容很简单，却连转动电线的次数都规定清楚，如表2所示。
　　05
　　第五步关键少数法则
　　防止出现违规漏洞
　　关键少数法则指在任何一组东西中，最重要的只占约20，其余80尽管是多数，却是次要的。关键少数法则被广泛应用于改善制造不良，通常只有关键的几个因素（占所有因素的20）导致了80的制造不良。
　　因此，我们只要找出这些关键因素，针对它们采取有效措施，就能降低不良率。关键少数法则用于合规管理，可以防止出现违规漏洞；也可以用来诠释违规现象约20的员工会导致约80的违规，这20的员工就是造成违规的关键少数。
　　我们的各类管理者每天要处理众多繁杂的公务，如果不掌握关键少数原则，就可能在80的员工身上花费太多的精力，而疏忽20的员工所导致80的违规现象。
　　更何况，在80的员工所导致20的违规中，多数还是因为不理解规则或遗漏产生的，有意尤其恶意的违规少之又少，不具有对抗性质，他们不应被视为关键对象。管理者应本着沟通、拾遗补阙的态度，在基于事实的基础上，帮助他们走向合规。
　　但是，对于20关键少数的违规，则必须作为重点加以管理。我们要意识到，20关键少数的违规，或依靠金钱，或依靠熟人关系，往往是故意甚至是恶意的。
　　管理者一定要保持警觉，及时发现20的关键少数违规，决不能放任不管，而应高度重视，防止出现违规漏洞和由此引起的对他人、社会的严重损害。