创新服务文化建设和谐美丽小区

　　物业管理企业作为服务性行业，为业主提供综合性管理和全方位服务，服务是物业企业的核心产品。随着物业管理和市场秩序的逐步完善，物业管理企业间的竞争也愈发激烈，竞争也从最初的价格竞争走向服务品牌竞争。如何创新物业服务文化，为业主提供优质、温馨的服务，最大限度地满足业主需求，把兰州石化蓝馨花园打造成和谐美丽小区，是我们物业管理者研究和探讨的一个新课题。
　　一、物业管理中存在的问题和不足
　　兰州石化蓝馨管理公司成立于2009年，小区住户6034户。运行初期，由于公司成立时间短，管理人员少，操作服务人员为市场化用工，素质参差不齐、流动性大，加之在管理和服务上，由于高层建筑楼宇多、公用设施设备种类多、人均服务户数多、园林绿化和卫生保洁面积大等，给管理服务带来一定难度。表现在：一是管理服务难以满足业主日益增长的需求；二是传统管理方式与现代物业管理理念没有很好地融合；三是设施设备维护保养和平稳运行存在着安全风险；四是对专业化维保业务的检查考核流于形式。针对这些问题，我们从创新服务文化为抓手，对物业管理和小区建设进行了有益的探索和实践，收到了良好成效。
　　二、创新服务文化、建设和谐美丽小区的实践
　　（一）管理制度创新
　　蓝馨管理公司坚持以人为本、服务业主，创新管理、追求卓越的服务宗旨，确立了沟通从心开始，服务从家开始的服务理念。在物业管理服务的实践中，不断探索科学的管理模式，创新管理文化，形成了一套流程简洁、程序顺畅、责任明晰、管控到位、制度有效的管理制度体系。
　　公司根据自身的业务特点、运行机制和管理模式，按照国家、行业以及兰州石化公司及矿区事业部物业管理与服务等相关制度和要求，认真梳理工作界面，理顺工作流程，制定汇编了《蓝馨管理公司物业服务制度》，该制度包括了组织结构、工作标准、业务流程、服务规范以及应急救援等内容，对做好公司物业服务工作具有很强的指导性和操作性。同时，为了加强专业化承包业务管理，规范服务标准，严格检查考核，根据各承包项目的业务性质、内容和特点，创新和完善专业化管理、市场化用工管理的长效机制，制定了《专业化承包运行管理考核办法》，强化对专业化服务业务的规范管理和严格检查、考核和评比，充分调动了专业化承包队伍的积极性，保证了各项服务工作正常运行。
　　（二）管理模式创新
　　蓝馨管理公司学习和探索先进的管理经验，全面推行走动式管理、一站式服务、承包式维保、调节式供暖、全过程安全、巡查式秩序维护的管理模式，组建了客户服务中心，推行一站式服务和首问负责制。通过缩短服务链条，为业主提供闭环和全过程服务；按照专业化管理、标准化服务、市场化运作、规范化经营要求，将供配电、供暖、消防、电梯、保洁、垃圾清运、园林绿化、智能化、污水清掏等服务业务，委托承包给市场信誉好、具备相应资质的专业化公司，实施专业化承包管理；通过与其签订维保服务合同、约定服务项目内容、制定运行质量标准、严格检查考核等手段，充分发挥了专业化管理的重要作用，为业主提供了优质的服务，取得了良好的效果。
　　（三）管理方法创新
　　蓝馨管理公司针对前期分户查验、装修入住以及物业运行和现场管理中出现的各种矛盾和难题，不断总结经验，在管理方法上进行了有益的探索。一是全面分析物业承接查验各相关要素，制定了物业接管验收管理工作流程，并将承接查验阶段的整体工作细分为准备、查验、移交、试运行四个阶段。同时，借鉴工程项目管理成功范例，应用网络技术管理，精心编制了承接查验网络进度控制图，分专业、分系统组织完成物业承接查验工作。二是加强装修管理，提供入住服务。在装修期间，为了规范装修程序，制定了室内装饰装修流程，业主入住工作流程；为解决装修期间水泥沙子、木料板材等装修材料使用电梯集中的问题，采取提前预约登记、排队、发号的办法，使电梯运送规范有序；同时为了维护业主利益，有效扼制沙霸行为，经过走访调研，了解沙子水泥供货市场行情以及运作方式，采取公开竞标的办法，选择综合服务评价好、水泥沙子质量优、价格公道合理的供应商入围，为业主装修提供了便利条件。
　　（四）社区文化创新
　　除了营造优美的小区环境外和为业主提供优质高效的服务外，公司还重视加强社区文化建设，开展各种文娱活动。通过举办唱响中国梦，舞动夕阳情文艺晚会、走进蓝馨摄影展、新春送春联、元宵节猜谜游园以及开展邻里节座谈会、业主开放日、业主满意度调查等活动，丰富了业主的文化生活，增进了物业管理企业与业主的沟通、互动和交流，营造了睦邻和谐的社区环境。公司还利用宣传栏、广告栏、电子屏幕、宣传版面等载体，开展对居民安全用电、用气、用水、乘坐电梯、交通出行、食品卫生、公共应急、消防安全、治安防范常识以及现代物业管理等内容的宣传。同时，在小区大门口设立了曝光台，对业主不按规定饲养宠物、损坏公物、高空抛物、乱涂乱画等不文明行为，进行宣传教育和曝光监督。形成了业主自觉接受管理、主动配合管理、积极参与管理、共同改善管理的良好氛围。
　　总之，物业管理企业需要为业主提供各种服务，业主对服务的满意度反映了对物业管理的认可度。在物业管理实践中，我们还需要通过创新物业服务文化，进一步将服务文化渗透和应用到物业管理之中，用超前的服务意识、娴熟的管理技能、严谨的工作作风、良好的专业素质，为业主提供温馨、优质的服务，这样，才能更好地将蓝馨花园打造成美丽、和谐、幸福的家园。