海南旅文人抗疫日记：接线专员的日与夜

　　“游客来电：其一行两人预订从三亚飞往上海浦东机场的航班，但当日其乘坐机场专线时被告知机场专线已经取消其无法前往，航空公司答复该航班正常起降无法免费退款，需要我们协助其办理免费机票退改”“广东游客来电：其一行中有个病人患白血病要回上海做穿刺，病人药物明天就吃完了，三亚没有同款药物，需要协助其尽快返程”
　　海南旅文人24小时在线
　　家属重症急需离岛治疗怎么办？因个人原因错过机场专车如何解决？航班改签是否需要重新填写离岛信息？一个个来电的背后，是焦急等待的旅客；一个个问题的及时处理，是对滞留旅客最好的帮助
　　海南旅文人24小时在线
　　为了让符合条件的滞留旅客安全有序离岛，十余天来从省旅文厅工作专班到各市县旅文局，与旅客24小时在线即时交流沟通，对各类电话咨询和诉求问题第一时间统筹处理或转办相关职能部门办理海南旅文系统24小时全天在线，坚决执行落实疫情防控各项措施，通过畅通旅客各类诉求反馈渠道，缓解滞留旅客等待焦虑，有序疏导旅客安全返程，生动诠释了海南旅文人的初心和使命感。
　　“只要游客能够平安到家
　　一切辛苦都是值得的”
　　“只要旅客能够平安到家，一切辛苦都是值得的。”澄迈县旅文局00后热线工作人员王英鉴说道，这段抗疫日子里，他和同事每天都会接到上百个咨询电话，尽管大伙一个个熬得眼眶通红，嗓子沙哑甚至发不出声，但没有一个人叫苦抱怨，大家共同的心愿就是能够帮助滞留澄迈的游客尽快安全返程。
　　“这些孩子们太了不起了，他们对工作的热情和认真的精神让人感动。”来自上海的王女士说，澄迈县旅文局工作人员急旅客之所急，无论是组织协调，还是指导帮助，工作人员都十分耐心、尽职尽责。特别是为了让大家顺利离岛，三更半夜紧急协调，派车运送大家去县医院做核酸检测，并送往机场，大家才得以顺利离岛。“正是他们细致耐心地帮助，才让大家焦躁的心渐渐平复下来。”至今，王女士依然记得为了确保他们返程，来回电话沟通、来回上下奔忙的工作人员们。
　　“这个素末谋面的天使
　　一次次给予我们信心和能量”
　　“这个素未谋面的天使，在一天多次的电话咨询中，一次次为我们答疑解惑，一次次给予我们信心和能量”8月15日，万宁市旅文局微信公众号后台收到一段情真意切的留言。原来，是来自武汉的熊女士独自滞留在万宁多日的两个未成年孩子终于顺利返程，远在武汉的她悬了多日的心终于放了下来，所以特地留言感谢万宁市旅文局工作人员周梦如。
　　武汉熊女士留言致谢万宁旅文局
　　据悉，这两名孩子是7月底前往万宁神州半岛参加户外拓展夏令营的，原计划8月7日返程的行程，因疫情被打乱了。熊女士远在武汉，对海南本地情况不了解，一家人万分焦虑，最多的时候一天要打100多个联系电话和咨询电话。在了解到熊女士的情况后，周梦如多番协调沟通，15日下午6时许，两名孩子终于顺利抵达武汉和家人团聚。“当得知孩子们终于和妈妈团聚的那一刻，实在太开心，一下子所有的辛苦甚至委屈都觉得不重要了。”周梦如说，虽然解决滞留旅客返程的工作量非常大，但好在绝大部分旅客都非常理解和配合我们的工作。“待疫情的阴霾散去，海南一定会以更美丽的风景和更热情的服务迎接四海宾朋。”对送别的每一位滞留旅客，万宁旅文局的工作人员都会向他们发出诚挚的邀请。
　　旅客在文旅保亭公众号留言感谢保亭旅文局
　　解决本地群众急事难事
　　也是旅文人的责任
　　除处理旅客的诉求外，接线专员也会遇到外地在本地就业群众的急事难事。8月14日，三亚市旅文局热线值班的工作人员雷扬接到一通来自湖南在崖州区工作的一位戴先生的来电，他的孩子在老家不幸坠亡，请求协助他及时返乡。雷扬接到电话后立即将情况反馈逐级反馈，但由于当时三亚到湖南的航班暂未启运，且需要经过全市统筹的游客转运专班审核，万般无奈和迫切返乡心情让戴先生情绪焦灼、几近崩溃。接线专员通过电话反复与戴先生沟通解决方案、并给予安抚，最终在8月16日三亚至湖南的航班启运后，第一时间跟进推进，协调多方帮助戴先生买到了返程机票，让这名父亲顺利踏上归途。
　　雷扬正在接听游客电话
　　连日来，照顾好滞留旅客成为海南旅文人的头等大事，每一个奋战在抗疫一线海南旅文人，每天睁开眼的第一反应就是打开手机，查看最新的工作通知，掌握旅客最新诉求，脑海里不断盘算着有多少旅客当天要前往机场和港口？核酸检测点是否到位？机场专车上的座位是否满足乘车人数？旅客问题是否有效得到解决？在这场战“疫”面前，从旅文行政管理部门到各大酒店和相关涉旅企业，海南旅文人上下齐心、尽己所能，耐心细致帮助每一位旅客顺利返程，为战胜疫情贡献旅文人的责任与担当。