海南各级12345热线多措并举全力做好防疫“总客服”热闻聚热

　　抗击疫情，每个人都是主体，作为新时代的青年更是责无旁贷，他们积极投身疫情防控，夜以继日地拼搏在战“疫”第一线，确保一条通畅的热线连接你、我、他，他们柔和略带沙哑的声音，是这个防疫行动里跳动的音符，他们紧盯电脑屏幕，手不停敲击键盘的忙碌身影，是这个防疫行动里最美丽的风景。
　　面对本省突如其来的新冠毒株BA。5。1。3疫情，传播之迅速，且防控形势日趋严峻。自8月3日疫情暴发以来，海南12345热线来电量持续激增，日均突破13。64万通，最高峰值达19。06万通。
　　为此，面临愈发严峻的疫情形势和大大超出热线承载能力的话务量，热线全体工作人员舍小家顾大家，迅速回归中心备战备勤，昼夜不舍地奋战在工作岗位上，在这场没有硝烟的战役中全速运转。热线凝聚全体话务人员力量，确保24小时群众诉求渠道畅通，全力做好人民群众的“导航仪”、“贴心人”和“减压阀”。
　　抗击疫情
　　全力保障话务平稳畅通
　　全员发力，担当12345热线战疫“总客服”。在巨大的接话压力下，海南12345热线主动响应海南省委、省政府关于疫情防控工作的号召和要求，一是连夜部署省平台及各市县分平台语音导航，建立“黄码转绿码”绿色通道，同步开通短信提示；二是在海南12345热线呼叫中心组织“健康码转码专席”；三是在海南12345热线微信公众号开辟疫情防控知识信息栏目，将各市县录入的知识进行展示。与此同时，热线人员积极主动学习了解各项防疫最新政策，及时为群众答疑解惑、回应群众关切。
　　据统计，自疫情发生以来，海南12345热线共受理有效诉求63。10万件，受理疫情防控诉求40。73万件，热线直接答复32。14万件。
　　运用数据分析
　　支撑服务疫情态势研判
　　加强信息报送和分析，疏通疫情防控工作梗阻。为做好疫情防控工作，按照省委、省政府的科学部署统一安排，落实省政务中心的具体工作指导，海南12345热线管理中心充分发挥牵头引领作用，多次亲临海南12345热线呼叫中心现场进行指导检查工作，并就疫情当前如何确保海南12345热线的平稳运行作出了重要指示和具体部署。
　　自疫情防控工作开展以来，海南12345热线充分挖掘数据价值，坚持每日梳理统计热线话务接听、诉求受理、典型案例、舆情预警等情况，形成以一日一研判、一日一汇总、一日一专报上报省委、省政府，有效帮助政府部门及时研判疫情发展趋势，为全省疫情防控科学决策提供参考，助力我省打赢疫情防控狙击战。
　　加强联防联控
　　构建后勤服务保障体系
　　坚持以人为本，“四个保障”落实疫期后勤服务。一是物资保障。在全市实行静态管理前，采购了一批防疫物资，确保物资储备充足。二是餐饮保障。静态管理期间，一方面协调食堂、外卖订餐等方式保障在岗人员用餐；另一方面紧急安排采购方便面、八宝粥等食品，充分保障员工的餐饮供应。三是出行保障。在全市实行静态管理前，热线提前部署，全力保障员工顺畅出行，保证员工顺利返岗。四是检测保障。向主管部门申请协调社区在白坡电信大楼一楼设置核酸采样点，创新团支部团员青年志愿者配合医护人员登记信息、维持现场秩序。
　　海口市分平台
　　海口12345热线助力疫情防控“不掉线”
　　根据省、市疫情防控指挥部的紧急部署和安排，海南12345热线海口市分平台采取一系列措施，做好疫情防控工作：
　　一是强化热线成员单位联勤联动，高效处理市民游客的诉求。联动市卫健委、市旅文局、机场港口以及属地政府等有关部门30分钟响应处置老人、孕妇、病危人员、滞留旅客紧急求助等事项共计98件次。联动市旅文局和市卫健委，创新开设旅游涉疫专席，优化提升心理咨询专席和全省疫情专家坐席，为来琼游客和市民群众提供全天候优质服务。联动市科工信局组建海口专班，开通全省统一的“健康码转码问题1号专线”，实现市民转码需求一个电话即可完成。同时在微信公众号中开设“黄码转绿码自助通道”，截至目前累计完成推送转码信息4978条。
　　二是强化系统新功能的开发和应用，为市民游客提供便捷的疫情资讯服务。不断强化微信公众号的可用性和便民服务能力。开设了“防疫信息查询”“查询入琼政策”等专栏，其中，防疫信息查询功能，具备核酸便民点在线地图、核酸报告、疫情专题机器人、智能分享等功能，截至目前查询入琼政策总数达169136人次。同时，海口12345微信公众号不断更新疫情防控咨询热点问题，为市民在疫情防控期间提供极大便利，同时也减轻了热线话务压力。
　　三是强化对疫情政策信息的宣传，特别是对重点防控人群的事项提醒。截至目前平台接收外呼短信提醒任务量411。7万人，累计开展专项外呼短信提醒457。9万人次。同时，平台关注政策动态调整，及时传达省、市疫情防控指挥部的指令，并利用公众号、官网、抖音等渠道加大对疫情政策宣传，8月4日截至目前通过微信公众号推送、转载疫情防控信息221条。
　　四是强化人员值班值守和培训，做好热线服务保障工作。疫情突发以来，海口12345热线平台要求全员在岗，日均安排330人次24小时在岗值班，保障全天候接听市民游客来电反映的疫情防控问题。组织热线全员深入学习当前疫情防控政策，精准并实时掌握疫情防控动态。同时安排业务骨干分四组深入四个区对疫情防控指挥部工作人员进行疫情防控政策培训，强化各区值班人员知识储备和解惑答疑基本技能。
　　三亚市分平台
　　闻令而动三亚12345多措并举战“疫”线高峰
　　自本轮疫情暴发以来，截至8月17日12点，海南12345热线三亚市分平台受理市民游客诉求共计124771件（疫情专线智能客服共受理10099件），已办结116853件，办结率93。65，满意率98。14，为市民游客争取理赔金额61万余元。其中新冠肺炎疫情相关办件共受理103018件，已办结97474件，办结率94。62。自疫情以来，热线话务量从原来的每天6000多通突增至1万多通，4日增至3万多通，之后每天也都基本维持在此数量，热线平台尽最大的努力做到应接尽接。
　　疫情就是命令，三亚12345热线闻令而动，立即启动应急预案，多措并举应对话务高峰，为民排忧解难。面对激增的话务量，三亚热线平台主要采取以下几项应对措施：
　　一是取消所有休假全员在岗。疫情暴发后，热线办立即启动应急预案，召开会议对形势进行研判，并进行总动员总部署，科学排班，动态调整。目前热线全员143人取消休假全部投入工作，每天安排3个班次，每班次65人并实时动态调整。为保证热线话务力量充足稳定，热线运营中心就近租赁了民宿，提供给话务员做为临时住处，让话务员就近休息，避免他们因小区封控等因素无法正常进出上班的情况发生，全体人员每天两点一线工作已连续在岗17天。
　　二是成立志愿者服务队，增强工作力量。热线办广泛募集志愿者支援疫情防控专线接线，组建包含行政工作人员、党员、团市委志愿者、律师团队在内的抗疫志愿者服务队，尽最大努力保热线畅通。8月1日起已经有17名热线办行政工作人员、8名党员参与接线，帮助话务员解读政策，协调解决紧急救助类诉求。8月6日又增加29名团市委志愿者和15名中国电信三亚分公司客服人员、9名律师团队到热线参加接线，目前共78名志愿者参与热线服务工作。
　　三是增设涉旅疫情专线全天候在线提供服务。本次疫情来势凶猛，约8万名游客滞留三亚，为协助市政府解决好滞留游客的各方面的诉求问题，三亚分平台特别开通旅游涉疫专席，24小时在线为游客排忧解难，每天来电量约400通。针对游客反映的问题，每日由专人汇总上报市旅游整治办和旅文局及时处理，截至8月17日共计接电约3802通。在接听涉旅专席时了解到部分滞留的游客中存在外籍人员，为保障好外籍游客离岛的问题，根据三亚市委、市政府的工作安排，三亚分平台联合市外事办开通涉外英、俄专线，24小时全天候为外籍游客提供帮助，截至8月17日共计接电约436通。
　　四是建立疫情防控应急联动机制。疫情管控期间，三亚分平台与市交通、交警、供水、供电、供气等生活保障部门和各区政府建立联动机制，第一时间对接相关部门协调解决市民游客紧急诉求。
　　五是及时传达和发布最新防控政策。三亚分平台始终保持与市疫情防控指挥部对接，及时获得最新防控政策传达给所有话务员，同时通过微信公众号推送、短信回复等途径让群众查阅了解。目前，微信公众号累计阅读量达1000余万次，现在每天新增关注量1000人次以上，总关注量达67万余人次，向市民游客发送疫情政策查询链接短信176331份。
　　六是开通疫情专线智能客服。为做好疫情问题的在线解答工作，提高在线解决率，三亚分平台在疫情专席的基础上增加了智能客服在线解答，截至17日，疫情智能客服共受理诉求10099件，一定程度上减轻前台人工的压力，确保疫情防控专席电话应接尽接。
　　七是加强技术应急保障。由电信公司抽调技术骨干对系统进行全面检测，同时安排技术员现场24小时轮流值班，全天候进行网络监测及重点保障。
　　陵水黎族自治县分平台
　　用心战“疫”暖人心
　　自我省本轮新冠肺炎疫情以来，陵水黎族自治县行政审批局、县政务中心采取紧急措施，将全体人员驻扎在政务服务综合大楼实行封闭式管理，积极应对海南12345热线陵水黎族自治县分平台话务激增问题；同时，紧急实行2次热线扩容工作，共增加工作人员累计63人，切实做到群众诉求“即接即办、迅速反馈、答疑解惑、帮困助难”，确保陵水涉疫诉求“主渠道”畅通。据统计，陵水分平台8月316日话务接通量28764通，形成工单总量29747件，其中疫情工单量23373件，占总工单量的81。31，已办结18408件疫情工单，办结率78。76。
　　开通多条寄递绿色通道
　　解决“购买难、配送难”难题
　　针对群众反映静态管理期间药品、婴幼儿等特殊人员用品“购买难、配送难”等问题，陵水分平台与县卫健委、各乡镇、中国邮政陵水分公司、京东购物陵水分公司启动紧急联动工作机制，开通多条寄递“绿色通道”，切实解决群众疫情期间紧急药品、婴幼儿紧急物资等采购配送难题。截至目前，已完成配送紧急药品165件，婴幼儿用品47件。
　　强化部门联动
　　发挥工作合力
　　为解决疫情防控期间群众“就医难”问题，陵水县行政审批服务局、县政务中心与县政府办、县卫健委等部门积极协调陵水县人民医院和青大附院海南分院，开通了便民门诊服务热线，免挂号费，患者通过拨打服务热线电话咨询开药并配送到家，为提供患者“足不出户、药品到家”的贴心服务。同时陵水分平台还积极联动县民政局，构筑“12345民政”线上临时救助工作机制，通过“陵水县临时救助申请登记平台”做到线上申报、审核、审批，既保证在静态管理期间限制不必要人员的流动，也能解决需要临时救助人员难题，保障困难群众基本生活。截至目前，已审批通过临时救助申请10件。
　　加强疫情防控宣传
　　提高群众政策知晓率
　　通过“陵水县政务中心”“陵水12345”微信公众号发布疫情防控类推文，便于群众查询最新信息，截至目前，“陵水县政务中心”共发布5篇，“陵水12345”共发布65篇。通过微信公众号“关键词答复客服补充解惑”机制，切实做到“有问必答”。截至目前，共回复群众关于如何购买药品、如何购买生活物资、咨询离岛政策、咨询中高风险地区等涉疫问题次数211次。
　　智能系统
　　即时应答
　　为及时回应群众关切，多渠道多途径解决群众咨询需求。陵水分平台实时与县疫情防控指挥部对接，保证知识库收录最新疫情政策信息，积极推出“疫情政策查询平台”“陵水易查”“陵水爱心服务站”等便民服务自助查询功能，提供核酸检测点、防疫物资配送点、健康码、路况管控、涉疫旅居史、离岛防疫政策、高速路口爱心服务站和便民服务八个方面自助查询服务，更好回应群众涉疫诉求。
　　琼海市分平台
　　当好便民服务“守夜人”确保疫情防控期间热线服务“不断线”
　　疫情发生以来，群众相关诉求倍增，海南12345热线琼海市分平台积极响应、闻令而动，全体人员24小时坚守在岗，为群众提供全天候服务，确保疫情防控期间热线服务“不断线”。
　　据了解，琼海分平台平时话务量一般在300个左右，疫情发生以来，话务量最高增到每天3200个电话。为应对疫情期间话务倍增局面，确保群众诉求应接尽接，琼海分平台临时增调了7个人员以解决每天暴增的话务量，积极对接市疫情防控指挥部获取最新动态政策信息，实时关注琼海市官方媒体平台发布的核酸检测、交通管制等防控信息，为群众及时、高效、严谨地解答问题。据统计，8月1日至16日，琼海分平台话务总呼入量共29223通；生成工单22421件，生成有效工单21972件，无效工单449件，其中涉及疫情类工单17885件，占比81。40，均及时派到各职能部门、各镇（区）办理。
　　澄迈县分平台
　　抗疫日记澄迈县政务服务中心郑太和：迎疫情大考为12345热线话务员的成长感到欣慰
　　13日，澄迈12345热线单日话务量突破10000，是日常的20倍，一名话务员委屈的泪洒岗位，一位群众来电表扬工作人员耐心解答；澄迈亲清在线客服群新增居民173名，发送消息114次，开始群众纷纷抱怨不便，后来自发宣传相信政府。
　　14日深夜，我疲惫地躺在床上，看到一名热线工作人员在朋友圈转发昨日（13日）澄迈新闻公众号“集民情、递民意、聚合力、促管理澄迈12345热线迎疫情大考”文章之余，这样评论：“躺下来，头脑里都是这句‘您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？’”
　　这一刻，作为海南12345热线澄迈分平台主管单位的负责人，我对这群刚毕业走入社会的话务员深感欣慰。
　　记得去年刚刚接手这个团队的时候，我曾暗自心凉，那时对他们的印象是大多数害羞腼腆、基础薄弱，真不晓得这样的队伍能坚持多久？热线刚刚运行，平台每小时平均接通电话6通，他们打字慢、业务不熟悉，我每周到办公室给他们开会，批评多于鼓励。后面我们一起总结了“四步五要素”接话法、形成了本地知识库、制作了话术清单，特别是通过话务分析点评会大大改善了话务质量。
　　随着澄迈分平台慢慢步入正轨，每月接通率能够保持在97左右，我去平台的次数也渐渐少了。直到这次疫情开始，我和他们接触得多了起来，看着大家自信地坐在话务台上，身穿制服头戴耳麦的样子，我很想对他们说一声：“你们很棒，辛苦了。”
　　再来说说澄迈亲清在线客服群，这是去年为了解决政务服务群众多跑腿问题而设立的，由政务大厅窗口人员提供咨询和补交材料等服务。今天由于12345热线过热的缘故，不知哪位群众想起了这个群，随口问了疫情防控的政策问题，没想到竟然得到解决，随后便一传十、十传百，陆续有人加入提出各种问题。
　　由于窗口人员平日和多个部门打交道，同时与12345热线建立协作机制的缘故，群众问的关于路口是否能通行、如何到达机场、机场的疫情防控政策等问题均得到了及时满意的答复。
　　一位朋友在凌晨时分写道：“感谢本群的政府人员，感谢志愿者，可能很多人见不到此消息，但是真的非常感谢您（们）！给我们安排去机场的大巴发车了，心里踏实了许多。深更半夜，你们辛苦了！”
　　作为政务服务人，每个人都代表着全省营商环境的形象，永远站在最前线，以“一枝一叶总关情”的情怀，不忘初心、牢记使命，解民忧纾民困暖民心。疫情当前，面临前所未有的困难，大家都立足自身岗位，共克时艰，为打赢疫情防控这场大仗奋斗。
　　阳光总在风雨后，请相信有彩虹。
　　儋州市分平台
　　24小时不停歇的“线”上坚守
　　自8月5日起，为防止工作人员居家有可能带来隔离减员造成人手严重不足，影响热线话务接通，儋州市政务服务中心提前备足生活用品，组织12345热线30多名精干话务员严阵以待，带足日常用品进驻疫情高风险区域，在办公场所集中住宿，“足不出户”实施严格封闭式管理，及时启动应急预案，提供7x24小时全天候不打烊总客服服务。
　　疫情以来，儋州市12345热线呼入量迅速猛增，最高日呼入量9000多通左右，日均呼入量是正常情况下的9倍多，大大超出热线承载能力。8月6日至8月16日，儋州分平台呼入量61166通，工单总量23385件，已办结20162件，其中咨询类问题线上直接答复14805件。针对群众反映的热点问题，儋州市12345热线与各承办单位协同联办，及时受理、快速转办，并及时反馈至市疫情防控指挥部以及市纪委监委，为市委市政府察民情，听民声，解民忧，提供有价值数据参考和重要信息来源。
　　同时，指定专班工作小组专人实时关注官方发布的最新消息，及时收集与疫情相关的防控政策、出行规定、个人防护、自我判断、环境消毒等知识，整理全市、各镇疫情相关联系电话、核酸检测采样点等信息，建立疫情专项知识库并实时更新完善。在有效确保人员队伍安全稳定的基础上，精准查询、高效快速回应群众咨询问题，切实做到“前指”设在一线、人员扑在一线、全力保障“一线”，保证疫情防控期间热线服务“不打烊”“不断线”。
　　对线下转派的问题工单实行专人负责制实时跟踪，并对已反馈的问题进行满意度回访。为了及时解决群众的问题，纪委监委以12345便民热线为“哨源”，坚持“民有所呼、我有所应”，持续加大监督检查力度。市委常委、市纪委书记、市监委主任张思峰，自从儋州市实施全域静态管理以来，连续四次进驻12345热线平台进行现场督导，市纪委一名常委带队进驻12345热线办公现场，成立工作专班，协助12345热线在疫情防控期间分派工单，提升办理质效，解决群众诉求。
　　来源：海南省12345政务服务便民热线、海南12345热线海口市分平台、海南12345热线三亚市分平台、陵水12345微信公众号、琼海市融媒体中心微信公众号、海南日报客户端、澄迈新闻微信公众号、海南12345热线儋州市分平台、清廉儋州微信公众号