酒店专用术语与定义
　　下列酒店专用术语与定义引用GB167661997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。
　　一旅游涉外饭店经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。
　　二星级酒店经国家及省级旅游行政主管部门依照GBT14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。
　　三客房客用品客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。
　　四服务质量服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。
　　五服务规范为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
　　六投诉宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。
　　七VIP客人酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。
　　八PA组负责酒店公共区域清洁卫生的班组。
　　九夜床服务为方便客人就寝而提供的房间整理服务。
　　十查房通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。
　　十一查退房客人要离店时，检查该房状况的工作。
　　十二OK房整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。
　　十三楼面服务楼层服务员为在住客人提供的必要服务。
　　十四会客服务为住店客人的访客提供的必要服务。
　　十五房态显示房间可供出租的状态。
　　十六确认预订根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。
　　十七临时预订客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。
　　十八保证性预订指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。
　　十九超额预订酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。
　　二十DND房间住店客人提出免打扰要求的房间。
　　二十一叫醒服务应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。
　　二十二消控中心为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。
　　二十三突发性事件指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。
　　二十四巡逻按照规定的线路巡视和检查。

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