小麻烦如何被拖延搞成大烂摊

　　胜负不重要，重要的是你怎样比赛，这是美国最著名体育记者格兰特兰德赖斯的座右铭。在我们的童年中，如果自己一方输掉了重大比赛，一定会有人用这句话安慰你。
　　而今，许多公司高层都相信这句话只能属于童年。现实世界的人们都说，结果才是真正重要的，别的什么都不重要。
　　虽然大家确实都关心结果，但执着于结果，往往会妨碍我们关注实现结果的具体手段。而且，不同的手段之间差别非常大，在追求最终结果的过程中，哪怕是细小的差别，也会极大地影响到别人的看法。
　　举个例子，推特给全体员工发了一份备忘录宣布裁员，CEO在其中表示，裁员时将尽可能地尊重每位员工，被裁员工将得到高额离职补偿，而且公司会尽力帮助他们找到新工作。
　　高额离职补偿可能会让被裁员工略感安慰，但尽量尊重员工这条承诺并未兑现，主要是因为推特的处理方式太糟糕。比如，推特的软件工程师巴特提外兹，他就是要在手机上查邮件时，因为无法正常登陆，这才发现自己被裁了。按规定，员工一旦被裁，他的办公邮件账户立刻就会被锁定。如果推特能严格遵守承诺，通知员工离职的方式就完全可以体面一点。不过，在执行过程处理失当的也不只推特一个。
　　我们研究的一家公司在客户服务方面一直做得很差，而且员工流动率很高。因此，他们决定尝试改善。新员工入职时，该公司高层多花了一个小时，让其中一组人描述自己的性格优势，以及如何在工作中发挥这些优势。
　　性格外向又好为人师的人也许会表示，有机会指导别人是件不错的事。让新员工描述优点不光带来了积极的自我评价，还增强了员工的认同感。这项一小时训练带来了巨大回报在随后的六个月中，这组新员工的客户满意度和组织归属感都远高于其他新员工。
　　看来，管理者在处理工作时的细小差别会产生巨大影响。有鉴于此，多多追究进展不顺利的原因就显得很重要。有时可能是因为缺乏相应知识；有时则是因为过程中细小改变的重要性并不明显。不过，我经常听公司管理者说，做决策时主要是没时间考虑怎样让员工感到获得充分授权，得到尊重并加强认同感。
　　但管理者应该考虑到，如果做决策时不花工夫思考各种细节，实施时就有可能给自己和公司带来大麻烦，而且解决麻烦的过程中很可能制造出更多麻烦。换句话说就是，要么早点解决小麻烦，要么最后收拾大烂摊。
　　这就有现成的例子，推特前员工巴特提外兹之所以会愤怒地发布推文吐槽，就是因为他发现自己被裁的实际和推特CEO尊重每个人的承诺相差太大。教训很明显，那就是不仅输赢重要，怎样比赛也很重要。
　　乔尔布罗克纳是哥伦比亚商学院PhillipHettleman讲席教授，他撰写的《过程很重要》一书已于2015年12月出版。