招教你做好客户调研

　　最近笔者在负责一款toB的SaaS产品，在两周的时间内拜访了多家企业级客户，为产品的新业务开展收集了不少意见。本文将分享在此次密集调研客户工作中的总结与反思，希望能提供给toB产品同行们一点参考帮助
　　一、快速熟悉业务
　　B端产品经理对业务的理解是否足够透彻，影响着能否规划好产品需求。业务调研不够充分，设计出来的产品方案大多不能满足客户的实际需求，难以令人满意。而B端产品的业务调研方式有很多，客户调研只是其中一种。
　　请教商务人员
　　一般B端产品在售出之后，公司都会安排一位专属的商务人员与客户保持长期对接。此商务人员因为会经常拜访客户现场、指导操作、收集问题等，所以对客户反馈的需求背景相对有话语权。但是要注意，此种方式收集回来的需求基本都经过商务人员的加工，属于二手需求，同时又因为商务人员的职责原因，存在夸大客户需求重要程度的可能性。
　　调取数据分析
　　产品经理在工作中必须保持数据敏感，每一次不寻常的数据波动，都有可能是业务出现了问题，而B端产品的重要数据通常分为行为数据和业务结果数据。对于笔者目前负责的分销产品来说，行为数据包括客户开户注册时长、客户使用功能频率、商机跟进处理率等，业务结果数据包括订单数量、销售额、C端访客数等。
　　行业竞品分析
　　B端产品的竞品资料并不像C端产品那么丰富易得，但还是要尽量去利用各种资源获取信息。例如：申请公司经费购买优秀友商的产品服务。
　　客户现场调研
　　这是笔者认为最有效果的业务调研方式。通过与客户的一对一沟通，可以直面问题，迅速获取自己想要的答案。同时又因为在客户现场，可以调研不同角色的客户，对快速熟悉客户的业务全貌有很好的帮助。
　　二、5招进行客户调研
　　客户现场调研，虽然是最有效的业务调研方式，但是成本也是最高的。客户公司所处城市往往遍布全国，当你舟车劳顿跑到客户现场，若是因为调研工作没做彻底，导致调研效果不佳，这对个人或是公司都是一次不小的士气打击。
　　笔者认为，要做好一次效果良好的客户调研，流程包括明确调研目的选取调研对象制作调研记录表现场调研输出调研报告。
　　明确调研目的
　　（1）挖掘功能缺陷
　　要牢记一点，B端客户对产品的容忍度是很低的。客户花钱购买了产品，希望享受到业务运转效率的提升或是业绩的增长。当前版本的业务流程，如果因为已经不符合企业运转的实际需求，导致了客户损失，那就怪不了客户的熊熊怒火。
　　为了尽量避免此类业务缺陷，产品经理除了被动接收客户的反馈外，平时多观察数据，多与商务交流，必要时候拜访调研客户，便于梳理业务现状，及时挖掘业务缺陷，防止客户损失。
　　（2）为新功能预研
　　做B端产品不能以上帝视角规划客户需求，你难以像C端产品经理一样成为产品的超级用户，你认为的产品刚需功能也并不一定是B端客户们的需求。
　　要梳理一个新功能模块对企业运转效率的提升程度，需要从企业的经营思路、管理模式等多个纬度去发散，通常都会涉及到客户企业的多种职务人员，所以去到客户现场预研，是最快确认方案可行性的方式。
　　选取调研对象
　　区别于传统外包B端产品，SaaS产品没办法为每一个客户做功能的定制规划，所以SaaS的每个功能模块对不同客户的适配程度不一样。基于这个原因，为调研目的所涉及到的功能模块选取正确的调研对象，能够事半功倍。
　　（1）客户画像
　　C端产品有用户画像，我们B端产品也有对应的客户画像：
　　PS：画像字段以自己负责的产品业务所需为准。
　　笔者认为，B端产品的客户画像分两个大类：
　　基础属性，包括战略目标、业务模式、组织架构等客户企业的现状，有助于深入了解客户，同时对规划产品需求的大方向也有指导价值。
　　业务属性，由客户在产品上的操作行为数据和操作结果数据组成，可以通过数据得知客户主要使用的功能模块以及业务规模。
　　通过客户画像，结合调研涉及的功能模块，可以筛选出适合调研的客户企业清单。
　　客户组织架构
　　选对企业还不够，我们不能调研企业的所有员工，因此还得选对职务员工。通过企业的组织架构，确认功能模块的使用者。
　　例如笔者本次调研主要为了开展新业务：增加客户关系维护模块的商机分配和跟进功能，那么，我需要调研的职务对象是销售主管和销售人员。
　　准备调研记录表
　　工欲善其事，必先利其器。面对面调研客户，形似记者进行采访工作，提前准备问题大纲，避免调研时逻辑混乱，无法得出有效信息。同时，在调研记录表上写下客户的答复，方便调研后查阅，反复研究客户真实需求。
　　调研对象、部门、职务角色：用于判断客户提出的需求或观点与其所处职位的匹配程度。
　　联系邮箱、手机微信：与调研对象保持联系，拉近关系，同时后续有问题可以向其请教。
　　调研记录：调研前列举问题大纲，调研时记录客户答复，调研后方便查阅。
　　现场调研
　　关于现场调研，主要考验产品经理的社交沟通和临场反应能力。其实没有太多技巧，无他，唯手熟尔。笔者在此分享几点血泪经验总结，希望帮助大家少踩些坑。
　　确认调研对象的时间安排。包括出发到客户企业所在城市前，确认客户在约定调研当天人在公司；到了调研当天，确认客户在约定调研时间段内，无其他事项打扰；
　　识别客户的真假话。客户所说的话，绝对不能全部当真。例如有些较为涉及公司机密的问题，客户一般说的较为保守或是有偏差，需要调研后细细鉴别。
　　不懂的地方，当场就要问清楚。如果产品经理入行尚浅，对业务并不是非常熟悉，那么绝对不少遇到一些感觉既复杂又晦涩的词汇从客户嘴中蹦出。这时候需要产品经理现场快速判断客户所说的是否影响调研结论，若是，当场就得虚心请教客户，宁可现场当傻X，也不可事后当二X。
　　不要现场立即给承诺。这点请大家一定要牢记！！！除非客户的需求真的非常简单，否则在没有技术人员陪同的情况下，可以提出建议方案，但千万不要在现场即承诺客户功能可以实现或是功能上线时间。在客户比较强硬的情况下，说话可以委婉点，多用后续与技术人员确认方案可行性、方案的时间排期需要内部协商下等招式与客户博弈。
　　输出调研报告
　　不论公司有无要求，笔者认为，在调研完成的当天及时输出调研报告是一个好的工作习惯。既趁着脑里对调研印象还深刻，整理起来比较快速，又在领导面前凸显了积极和效率。发送报告一般通过邮件，直接发送关联的同事，同时抄送相关领导和调研的客户。
　　三、碎碎念
　　B端产品面向企业客户，产品目标是更好地支持业务运转。在自认没有成为业务专家之前，都要虚心向客户请教，那就免不了需要经常到客户现场调研。希望通过本文，能帮助各位toB产品同行们快速掌握客户调研方法感谢阅读
　　本人是一只野生的产品经理，人微言轻，希望各位同行不吝赐教、拍砖，不胜感激。