旅行社零负团费的成因及对策分析

　　【摘要】传统旅游行业在当前国际化的大背景下，已发生重要变化，其中，旅行社的经营方式变化较为明显，管理方式和运营方式与传统经营相比，出现了零负团费的问题。政府监管缺失，市场平衡被打破，旅行社和游客的自身等因素成为零负团费频繁出现的主要原因，零负团费问题已成为国内旅行社经营面临的重要问题。针对当前情况，政府相关管理部门、旅游业及旅行社必须重点关注旅行社行业经营管理发展，做好经营理念创新。
　　【关键词】旅行社；零负团费；成因与对策
　　一、引言
　　零负团费是当前旅行社经营面临的重大问题之一，零负团费的产生很大程度上取决于经营理念的偏失，正所谓思想是行动的先导。旅游业面临机遇与挑战，旅行社经营亦是如此，如何迎合消费者高要求、高期望，同时做好自身旅行社建设与运营成为学者和经营者关注的重要议题。
　　旅行社企业应该按照环境条件与自身条件的相关要求，积极探寻当前旅行社市场发展趋势，选择出适合自己的经营管理方法，这样才能够在当前激烈的市场竞争当中得到成功。基于当前我国的旅行社行业形式来看，都必须做好经营管理，适应变化的市场形势，扬长避短，在激烈的市场竞争当中将其市场面扩大，归根结底，也就是最大限度争取客源市场，并获得良好经济效益。
　　所谓零团费旅游（zerotourexpense）是一种存在于组团社和地接社之间的自愿的市场交易行为，是在某些目的地被地接社广泛采用的一种旅游经营模式，具体表现为地接社不向组团社收取接待费用，而以组团社交由地接社接待的游客在目的地的购物、自费项目等某种形式的消费来弥补团费并赚取利润。
　　二、国内零负团费运营模式的表象与特征
　　（一）零负团费运营模式的外在表象旅行社追求数量不求质量
　　首先，旅行社作为市场化运作的盈利机构，其最终的目的便是赚取利润，在当前旅行社竞争日益激烈的当今，大范围的吸引消费者到自身旅行社参与游览活动是旅行社宣传的最终目的。一旦旅行社没有相对稳定的消费者和消费群体，那旅行社也面临着经营亏损甚至破产的危险。其次，保证旅行社内部的正常运转的导游和行政人员的工资、福利需要资金支持。旅行社本身管理人才匮乏，旅行社领导多是转行进入该行业的，缺乏市场定位、市场细分等管理理念。同时从事具体基层工作的导游人员学历水平在中专及以上，对行业运营模式不够了解，大多数旅行社从业人员仅仅从表面认识运营，与旅行社制定的长远经济发展目标背道而驰，多数从业者更加注重个人的短期经济利益；从事此项工作的意愿也不够强烈。第四，旅行社为从业人员的职业发展并无太多考虑，这也导致从某种程度上提升旅行社管理水平造成极大难度，旅行社员工尤其地导流动较为频繁，跳槽率高，在人员流动频繁的情况下，人员的基本素质得不到基本保证，一方面旅行社出现人才的流失，另一方面对旅行社未来持续、稳定的发展也不能提供良好的保证。因此，旅行社服务水平长期在比较低的水准徘徊，接待游客只求数量不求质量。
　　（二）零负团费运营模式的内在表象消费理念不成熟
　　零负团费现象最直观的外在表象，是其低廉的价格。通过低价将消费者欺骗参加旅行社提供的游览项目，在项目进行过程中，提供打折过的服务方式（减少景区游览数量、额外收取门票或其他游览项目费用、餐食变相加价收费、增加自费项目费用等等），甚至通过游览过程中强迫消费者购买相应的商品，从中提取额外的利益。
　　然而，此种营销模式也正切合了消费者追求的价廉物美的消费心理，消费者在信息不对称的情况下，选取旅行社的唯一标准或者直观标准便是旅行社是否提供的是低廉的旅行费用和价格，若几家旅行社提供的旅游项目相同，消费者更倾向于选择价格低廉的旅行让消费者有上当受骗的感觉，造成很糟糕的消费体验。
　　（三）零负团费运作模式的特征
　　以上分析的零负团费运营模式中，旅行社、外地组团社、导游等人员的利润发生点在于游客在游览过程中产生的消费回扣，所以导游在要求游客购物和自费项目上的价格存在很大的自由空间，另外谈到导游和旅行社在以上的利益链条中处于主导地位的原因，导致消费回扣部分会强加到消费者身上，游客在此种运营模式下，购物的价格比真实价格虚高太多，形成价格虚高的特征。
　　在零负团费的运营模式下，外地组团社处于该利益链条的上游环节，并占有一定的优势，该种优势在于可以以挟持游客为砝码向地接旅行社施压，因团费不够而导致的亏损会向利益链条的下游扩展，外地组团社更乐意看到因游客不足而导致的地接旅行社因抢客源而发生的利益之争。在此过程中地接旅行社处于利益链条的下游环节，受自身经营风险的压迫，地接旅行社的经营风险高。
　　三、零、负团费问题产生的原因
　　（一）政府监管不严。
　　政府管理的不健全，一定程度上放纵了旅行社之间的恶意竞争，同时也损害了消费者与游客的自身利益。当游客自身利益受损投诉旅行社或导游时，监管部门多数采用调解，对违规旅行社的惩罚力度不够大。
　　（二）法规不完善。
　　监管不严的很大原因来自于法规的不完善，虽然现在旅游法已经出台，但细节性的规章制度并不完善，旅游法规与惩罚法规的不完善导致了执法难、难执法的现状。法规的缺失，实则让执法者也难以处理消费者利益受损的情况。旅行社之间因为无明确竞争法则，为打击竞争对手而并无忌讳，才使得零负团费的招数得以维持至今。
　　（三）旅行社因素同质化竞争。
　　产品雷同，重复竞争问题突出，因此导致竞争十分激烈。一是游客的真实需求得不到旅行社提供服务的满足，二是旅行社服务产品的积压，导致销售不畅。此时的价格以不能真实的反应其所提供的服务的质量，也不能够为旅行社提供利润来源，从而产生部分旅行社利用低价表象采用回扣利益链赚取利润的行为。
　　（四）导游管理和关爱的缺失。
　　多数导游处于导游服务中心之中，而导游服务中心对导游的管理松散，除在导游上岗之前会集中培训外，别无其他，导游素质的集中培训更是少之又少，多数情况下，导游服务中心处于的管理的角色，而服务中介的角色并无体现。其次，旅行社管理不严格：其一，对导游最为关注的薪酬问题并无严格规定，多数导游处于三无的状态，即无基本工资、无绩效工资、无休假，在此种管理下，导游在旅行社缺乏归属感和责任感，对待工作的热情呈现逐步下跌的趋势，严重影响了导游工作的质量和效率。
　　（五）游人员职业素养弱化，易受经济利益的诱惑。
　　在当前旅游从业者的管理模式下，多数挂靠旅游服务中心的导游人员，并无真正的企业归属感，加上自身对此职业的认同度逐步降低，同时挂靠的旅行社对从业人员的低关怀度，此时导游人员容易做出违背职业道德的行为。同时，受困于旅游从业人员的个人职业素质层，对自身职业的提升并无详细规划，导致自身从业素质逐步降低，眼光逐步短化，视短期经济效益为首要目的，由此便不难理解零负团费下，仍有众多导游在此种运营模式下带团旅游。
　　四、解决零、负团费问题的对策
　　（一）政府加强立法制度建设，净化行业环境
　　在政府主导型旅游业发展战略的指导下，我国旅游业发展迅速。监管作为外力干预市场的重要手段，作用涵盖了事前预防、过程控制及事后规制。在市场经济大环境下监管越来越多地运用到外力适度干预过程中。针对旅行社零负团费问题，政府应继续完善旅游法的相关规定，同时细化旅游市场的监管法律力度，出台监管细则。最后，最重要的是，及时构建市场监管的行业标准，以达到净化行业环境的目的。
　　（二）法律层面加大执法力度
　　宋振春（2014）短期高压以后的回潮，必然是变本加厉；寻求长治久安，乃是改革的根本。在当前旅游法已经成立的大背景下，加大执法力度成为当前旅游业中的迫切要求，一方面可以进一步维护消费者、游客的自身权益，使游客便于维权、敢于维权，对净化游客消费市场有非常重要的意义；另一方面，旅游法的设立对执法部门打击违规旅行社和打击市场的不正当竞争也有了一定的依据，是执法部门有法可依、有法必依。从另外一方面说，只有完善的法律法规，才能做到执法必严、违法必究，才能真正从法律意义上严格要求旅游从业者和维护游客的切身利益。
　　（三）完善旅行社行业管理制度
　　完善旅行社行业规范应该制定切实有效的旅行社等级评定、导游等级评定、设置监管部门、信息公开化等。对待导游实行星级评定，根据不同的星级分配不同的薪资、报酬等；设置旅行社监管部门，这些部门不单纯是由行政部门监督，应充分发挥顾客的作用，设立奖励机制，积极的要求顾客参与旅行社业务的监督；使旅行社的信息做到公开化，旅游局的网页发布的信息，多是一些宣传、政策指导等，使消费者能够找到真实可靠的信息来源。
　　（四）旅行社实施精细化管理
　　第一，在建立市场时应该注意旅行社的信誉、产品质量以及从业人员的能力、素质。当前国内旅行社需要收集大量的关于顾客需求的信息，并对信息进行分析加工，制定一套符合顾客需求的营销战略，从而建立客户关系；在建立客户关系时旅行社的品牌及信誉也非常重要，要在旅行社的任何业务中都要体现诚实经营的理念，让顾客满意、放心即建立良好的客户关系；另外也要从沟通渠道方面进行改善，寻找多种沟通途径，如互联网、邮箱、微信等，与客户保持联系。
　　第二，完善人力资源管理体制，结合当前大数据建设，对导游人员进行集中精确管理，建立大数据信息库；对从业人员建立严格的从业制度，进行岗前实战培训，让其了解到旅行社的运营模式、管理模式等；加强培训旅游稀缺人才，比如小语种导游、领队等，建立一定的激励制度，对这些稀缺的人才进行有效地鼓励及保护；强化对计调、导游员的管理，规范计调操作以及规范导游员带团。
　　五、总结
　　随着当前旅行社规模和数量的增长，不断出现的零负团费的问题也越发突出，我国旅行社的运营模式在探索和发展的道路上，要从各方面学习、摸索，不断地壮大，针对出现在管理模式、产品、用人、制度、分工、薪资、危机等方面的问题，当前旅行社应力求能够寻找一条适合旅行社自身发展的道路，认识到发展过程中的不足并逐步解决。总之，旅行社正向着国际化的道路前进，在前进中不断地吸取优点，弥补不足，力求将我国的旅行社做大做强。
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