海南银行业保险业消费者权益保护十大典型案例

　　根据2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动安排，金融监管部门发布金融消费者权益保护典型案例。在国家金融监督管理总局海南监管局指导下，海南银行业保险业积极开展消费者权益保护工作，宣传防范电信网络诈骗、非法集资风险等知识，引导消费者了解相关金融产品和金融服务，助力提升消费者权益保护工作效果和社会效应。现将海南银行业保险业消费者权益保护十大典型案例发布如下：
　　一、特事特办，解决客户住院急需用钱
　　（一）报送机构：中国银行海南省分行
　　（二）入选关键词：特事特办，提前支取资金
　　（三）案例介绍：
　　2022年8月上午，客户家属任先生前来中行保亭支行要求代办提前结清其父亲名下的某产品。因按合同约定该类产品不提供提前支取服务，对于合同的约定及银行的相关业务规定，客户家属表示理解，但其父亲由于脑出血处于昏迷状态，正在三亚某医院ICU病房救治，急需此笔资金支付医疗费，希望银行能给予帮助。由于业务超出网点能解决的范围，中行保亭支行在做好客户安抚工作的同时，及时将情况向省行业务管理部门汇报，并同步开展前往客户居住小区物业走访、与医院沟通了解病人情况等调查工作。省行收到网点的诉求后，第一时间成立了专项工作小组，研究制定解决方案，积极寻找总行支持，在总行省行支行的紧密沟通协调下，考虑到客户家属的特殊情况，决定给予特事特办，在客户材料准备齐全，确保产品安全性和流动性不受影响的前提下，及时为客户办理提前结清手续，并实时监控储户资金流向，确保资金专款专用于支付医疗费用。
　　（四）案例点评：
　　情理权衡之下，银行考虑病人家属的心情和需求，经过网点、省行、总行多方努力，研究采取了一系列的风险防控措施，在风险可控的前提下解决了客户的难题，客户得到及时救治。
　　二、警银协同守护好消费者的“钱袋子”
　　（一）报送机构：建设银行海南省分行
　　（二）入选关键词：及时管控
　　（三）案例介绍：
　　2023年4月20日14：15，戴某至海南建行某支行办理4万元现金取款业务，并要求调高非柜面业务限额。银行柜面人员进行取款操作时，系统弹屏提示“此客户名下账户处在非柜面止付限额回访清单限额清单，请审慎为客户办理业务”。银行柜面人员与戴某沟通核实后，给戴某办理支取手续。而此时正在后台的营运主管隐隐约约听到戴某“刚刚转进来，帮忙交给亲戚”的言语，顿时对该笔业务打了一个问号，于是立即阻止柜员对外付出现金，并前往柜台进一步核实。经查看客户交易流水，发现该账户14：00转入资金44330元，随后在ATM机分取款两笔2000元，合计4000元。营运主管询问戴某，戴某回答是亲戚转给其儿子的款项，让她帮忙支取。丰富的柜面服务经验，让营运主管觉得该笔业务存在诸多疑点，便提醒柜面人员先安抚戴某，并暗示保安、大堂经理协助拦住戴某离开银行大厅。戴某表示对方电话一直占线无法联系，且自己要返回单位上班。营运主管趁机与戴某建议，先冲正刚刚支取的这笔款项，等取得与汇款人视频确认后再支取，戴某同意后，柜员对该笔业务进行了冲正处理。14：48时对该账户设置了“只收不付”处理并备注“疑似涉诈资金转入，管控后待查”。15：40时电话告知戴某账户管控情况。后续，为了防止受害人被骗更多的资金，营运主管多次用不同的电话联系汇款人，通话状态均为占线，最后，营运主管发短信提醒汇款人方便时回电联系。
　　次日（4月21日），再次查询戴某账户，发现该账户于4月20日18：28已被公安机关司法单向冻结。营运主管分别与属地派出所及冻结刑警大队联系并告知嫌疑人线索，当日下午河北省唐山市迁安市刑警大队民警前往网点调查取证。4月22日刑警根据营运主管提供的线索找到了嫌疑人戴某并对其采取了强制措施。成功拦截受害人资金4。43万元被诈骗分子支取，刑警通过微信向营运主管表示感谢。
　　（四）案例点评：
　　银行机构一线员工应在业务办理各环节提高防范电信网络诈骗防范意识，银行机构应定期组织员工学习各种防范电信诈骗案例，掌握各类诈骗手法的实施方式、防骗措施，不断提高识诈反诈意识，遇客户疑似或确认遭遇电信诈骗情形，开展联合劝阻，必要时寻求警方力量，全力保障消费者账户资金安全。要深化警银协作机制，全力协助公安机关开展打击治理电信网络诈骗工作。
　　三、紧急止付，避免25万元电信诈骗损失
　　（一）报送机构：平安银行海口分行
　　（二）入选关键词：电信诈骗、紧急止付
　　（三）案例介绍：
　　许某2022年10月28日16时至平安银行琼海支行办理大额取现业务，经办柜员履行尽职调查义务，向其核实资金来源及取款用途，许某自称为朋友借款转入，柜员进一步核实交易对手姓名时，许某表现神情紧张，回答问题吞吞吐吐，引起了柜员的高度警觉。经调阅账户流水，发现其账户交易异常且无法提供合理依据，同时网点内控合规主任联系资金转入行请求协助联系交易对手核实交易背景。业务核实期间，许某声称上洗手间后便离开网点。约半小时后资金转入行工作人员回电，确为被骗资金入账，网点立即对该账户进行“不收不付”管控，并加注“已核实资金来源为涉案资金，请加强审核”。同时，把该线索上报海口分行进行辖内网点提示。
　　10月29日11时，海口分行营业部柜员接到受害人高某来电，声称被诈骗25万元，资金转入到平安银行许某个人账户，要求银行对诈骗账户紧急止付，柜员了解到该名受害人诈骗详情与分行提示线索一致后，耐心安抚并建议客户报警处理，争取尽快将被骗资金原路返回。13时左右，许某到平安海口分行营业部取现，经办柜员发现账户状态为“不收不付”管控，进一步调阅账户交易流水分析，其账户的资金来源、入账时间与受害人高某、分行提示的线索高度吻合，马上报告网点内控，内控主任指示立即报警。期间，许某越发紧张，一直催促柜员快点办理，柜员声称后台已在审核为由以便拖延许某。于此同时，值班柜员协同保安在门口戒备，随后民警将许某带走。10月31日，湖南省郴州市资兴市公安局对该账户进行司法冻结。
　　（四）案例点评
　　银行工作人员应当深刻认识协防电信诈骗犯罪的重要意义，不断提高电信诈骗识别能力和防范技巧。
　　四、及时劝阻，守护消费者账户安全
　　（一）报送机构：中国光大银行海口分行
　　（二）入选关键词：及时劝阻电信诈骗
　　（三）案例介绍：
　　2023年7月25日16时，许女士急匆匆来到光大银行某支行，要求大堂经理为其修改手机银行登陆密码进行大额转账。大堂经理见客户神色慌张，判断该客户很可能遭遇电信诈骗，便询问其转账用途以及交易对手。
　　客户解释今天接到一通自称是人民银行征信中心工作人员电话，该工作人员称许女士征信存在异常，已上信用记录黑名单，需配合人民银行将名下所有资金全部转出至征信中心账户保管，待征信问题解决后，再根据实际情况将资金返回许女士原账户。该人员还让许女士下载视频软件，通过视频聊天引导其修改手机银行登陆密码，因客户不熟悉操作所以并未修改成功。
　　这一解释证实了大堂经理的猜测，大堂经理将此情况上报至柜台经理，并告知许女士不要向对方转账，但许女士还是不放心，大堂经理和柜台人员向客户解释这是诈骗分子的常用手段，并分析客户的情况、稳定其情绪，也讲解了其他电信诈骗案例。许女士这时才意识到自己被骗了。同时柜台查到客户账户资金还在，提醒客户修改银行卡密码，推荐客户下载国家反诈中心APP，并告知客户不得轻易向陌生人转账，有问题可以随时求助银行及报警。在银行劝阻下挽回客户资金损失八万元。
　　（四）案例点评：
　　消费者在接听涉及账户资金的电话时，应提高警惕，切勿轻信陌生人，同时要提高自身的风险防范意识和能力，了解不法分子的诈骗手段，守护好自己的账户资金安全。
　　五、优化为老服务，增强老年人金融服务获得感
　　（一）报送机构：民生银行三亚分行
　　（二）入选关键词：特殊人群关爱救助
　　（三）案例介绍：
　　2023年8月25日，民生银行三亚凤凰路支行收到一位老年客户电话的业务办理需求，该客户名下贵宾卡过期，因长期个人居住，身体中风行动不便，难以独自前往网点更新卡片。
　　工作人员接到电话后，民生银行三亚凤凰路支行厅堂主管核实情况无误后便着手办理该业务的手续，但由于该客户年龄较大且身体中风行动不便，不能到现场办理。支行与分行业务条线部门沟通协调，在明确该笔业务手续流程后，携带设备上门为客户更新证件，连接远程银行发起换卡业务。领取卡片时，为该客户开启绿色通道，开车到客户家中，把客户接到网点为其办理业务。
　　（四）案例点评：
　　特殊群体需要的金融服务往往也有其特殊性，为特殊群体客户办理业务采用特殊的业务处置流程，让支行营业网点跨越了空间局限，突破了三尺柜台的禁锢，延伸了柜台服务的触角。
　　六、用心用情为特殊人群提供社保卡上门服务
　　（一）报送机构：海南农信临高农村商业银行
　　（二）入选关键词：社保卡上门服务、特殊人群
　　（三）案例介绍：
　　2023年9月1日，临高农商银行马袅支行工作人员上门进村为群众办理二代社保卡换三代社保卡业务。现场，一位老年人对工作人员说其腿脚不方便，家里的孩子也都外出务工，还有一个痴呆的老伴在家里需要照顾，两人无法到镇上网点办理社保卡换卡业务。了解到上述情况后，马袅支行工作人员当场为老人办理了社保卡换卡业务。随后，工作人员前往几公里外的老人家中，顺利为其老伴也更换了三代社保卡。
　　（四）案例点评：
　　作为社保卡经办机构，推出社保线上线下便民服务举措，有利于提高适老化金融服务水平，助力老年群体畅享金融服务，彰显社会责任。
　　七、主动介入，打击“黄牛”，避免客户权益遭受损害
　　（一）报送机构：大家财险海南分公司
　　（二）入选关键词：车险理赔、人伤黄牛诈骗
　　（三）案例介绍：
　　2023年6月11日，叶某驾驶标的车沿海南省屯昌县国道路段与英某某驾驶二轮摩托车发生碰撞，造成英某某、林某某受伤及两车损坏的道路交通事故。现场交警处理标的车主要责任。
　　事故发生后大家财险海南分公司多次致电伤者家属进行慰问并了解病情，在沟通过程中发现有“黄牛”介入，伤者相信通过“黄牛”能拿到更多理赔金，同时人伤材料也已被“黄牛”拿走。
　　了解到此紧急情况，理赔人员立刻驱车120公里前往伤者家中，向伤者讲述2022年一起因“黄牛”介入，被保险人不仅损失“中介费”，也没能获得更多理赔金的真实案例。最终通过动之以情，晓之以理的反复劝说，伤者家属同意三个月后待脸部疤痕稳定后进行内部自评残和调解，成功保护了客户的权益不受侵害。
　　（四）案例点评：
　　交通事故发生后，应直接向保险公司申请理赔，保险公司会指导理赔工作。切莫相信“黄牛”，以免让自己承受人身损伤的同时，损失应有的经济补偿。不要乱签协议，尤其是与个人的协议，通常不够正规，一旦医疗资料、个人资料外泄或掌握在“黄牛”手中，可能会给消费者带来难以想象的后患。
　　八、积极理赔，保障消费者代位求偿权
　　（一）报送机构：亚太财险海南分公司
　　（二）入选关键词：保障消费者代位求偿权
　　（三）案例介绍：
　　2023年2月24日下午，吴先生驾驶一辆小型轿车（交强险在B保险公司承保，商业险在亚太财险承保），行驶到三亚市天涯区金鸡岭路段时，发生与另一辆越野车（交强险在C保险公司承保）和一辆货车相撞的交通事故，交警判定货车在事故中无责任，小轿车和越野车负同等责任。货车无损失，小轿车和越野车有损。根据相关法律法规，两辆小车适用交强险互碰自赔规则，各自交强险公司赔付各自标的车辆，但B保险公司认为该事故为三方事故，不适用交强险互碰自赔规则，应由越野车的C保险公司的交强险赔付，C保险公司认为虽然是三车事故，但货车没有损失，同样可以适用互碰自赔，应当由B保险公司的交强险赔付。最终承保交强险的B和C保险公司都不愿意赔付，导致小轿车无法定损修车，在此情况下，亚太财险通过商业车险先行将赔款赔付给吴先生，后续再向B公司或C公司追偿。
　　（四）案例点评：
　　在保险消费者的合法权益受到侵害后，无法从责任方取得索赔时，可向保险公司提起代位求偿申请，保险公司应根据相关法律法规，充分保障消费者的代位求偿权。
　　九、警企联动打击恶意代理退保，协助消费者依法维权
　　（一）报送机构：平安人寿海南分公司
　　（二）入选关键词：海南首宗保险“代理退保”刑事案件立案
　　（三）案例介绍：
　　2023年6月25日，客户A先生亲访保险公司客服门店进行投诉，称有保险公司“客服人员”上门协助其办理退保，需要收取5千元“手续费”，A先生认为收取的手续费过高，要求公司减少手续费。柜员及时将此情况上报公司投诉部门，投诉经办人员意识到A先生应是遭到第三方代理退保团伙的恶意诈骗，第一时间联系A先生了解情况。经核实，“客服人员”身份不属实，A先生已支付的费用实为所谓的“代理费”，对此结果A先生难以接受，表示自己是工地工人，所交保费均为辛苦劳作所得，恳请公司协助其追回损失。
　　投诉经办人员协助A先生以受害者身份报警，并通过法律手段追回全部损失。2023年7月3日，代理退保犯罪嫌疑人在与A先生面见时，警察迅速抵达案发现场，现场抓获代理退保嫌疑人1名。此案已提交至检察院，等待进一步审理。A先生向公司提出申请回退前期退保业务的需求，表示将持续交费，后续还将补充符合个人需求的保险产品。
　　（四）案例点评：
　　消费者应通过正规渠道依法合理维权，消费者如遇代理退保侵害，可及时向保险公司、监管或警方举报。
　　十、26次申请理赔，170万解燃眉之急
　　（一）报送机构：富德生命人寿海南分公司
　　（二）入选关键词：“百万医疗”多次赔付
　　（三）案例介绍：
　　2021年7月，陈先生感到头疼难忍，且额头突现肿物，便在当地医院做了微创切除术。9月，额头再次出现增生肿物，于是前往上级医院检查，最终被确诊为“多发性骨髓瘤”。陈先生想起在富德生命人寿曾投保了疾病保险，于是让家人联系了代理人，在得知客户病情的严重程度后，理赔人员第一时间主动联系其家属，并积极协助收集理赔申请所需资料。
　　从2021年9至2023年7月近2年的时间里，陈先生由于病情频发，先后26次前往医院进行疾病治疗，也先后26次向公司申请理赔。保险公司共计赔付了170。13万元用于客户治疗多发性骨髓瘤疾病，真正解决了客户的急难愁盼问题，让陈先生能够得以专心治病和恢复。对此，陈先生及其家属对保险公司良好的持续服务和及时的理赔表达了深深的谢意。
　　（四）案例点评：
　　“保险姓保”是保险业发展的“初心”，是行业安身立命之本。
　　来源：海南省银行业协会