运营商内卷怪象9分就是不满意，也是扣钱的开始

　　随着人口红利消失殆尽，存量用户维护成为了三大运营商重点工作。
　　在此背景之下，提升服务和客户体验是当下不二的选择，从这两年来看，三大运营商在服务上下了不少功夫，从外部看，整体效果不错，但从内部看，依然一些让人无法理解的奇葩管理，而这些却越来越变得习以为常。
　　比如10分是满意，09分就是不满意！
　　什么意思呢？
　　装维人员上门服务完，客户感觉还不错，给9分，反映到的结果就是客户不满意！
　　客户经理上门服务完，评价为9分，在公司看来，就是你让客户不满意了！为什么客户没有给10分？
　　网络调研，评分不是10分，结果就是：不满意！
　　某运营商某地市通过考核手段来落实满意度这个指标的具体文件，可能更能让人感受神奇的规则
　　划一下重点：
　　1、不管是渠道、装维、网络、政企，全部卷起来，满意度排名靠后，扣钱！
　　2、评价不到10分，扣钱！
　　3、扣钱不单单针对责任人，还实施连坐打击。
　　从以上方案可以看到，这家分公司采取的方式简单粗暴：扣钱。
　　关于这些管理制度，在这里忍不住点评（吐槽）几句：
　　第一，扣罚是唯一的法宝，简单粗暴，对于管理上或许很管用，但对于基层员工来说，可都是每个月翘首以盼的工资啊。
　　第二，目标是进入XX名，而不是具体的分值达到多少。说白了，只要能超越兄弟地市就行。注意，这个竞争对手是兄弟公司，就是说，和友商打的怎么样，不重要，只要比自家兄弟公司高就行了。PS：当前很多KPI的奖金也是按照这个逻辑下发的。
　　第三，非10分就扣钱，等于0分和9分一个样！如果是这样，干脆设成二进制，0分、1分就算了。这个点我认为是最大的槽点！
　　在中国，九年义务教育的经验一直在告诉我们：6分是及格，68分是良好，910分是优秀。
　　对于受访的用户或者企业，我相信他们也是信奉这个逻辑，并以此给出评分和感受。
　　第四，客户服务质量不仅仅是一线人员独自承担的责任，而是整个公司团队协作的结果。出现一例不是10分，为啥只扣罚一线员工呢？领导是否也有责任尼？
　　显然，一线人员先完成指标，就不得不跪舔用户。
　　比如，用户第一次没有打10分，可能会给你个机会，二访，但是在那之前，请跪舔客户，让他手下留情，下次，请给我打10分。
　　这样的机制之下，只有一线人员心酸无奈吗？并不是，用户的体验也可能会受到影响！
　　都在尴尬地强行索要10分满意，假设你是受访者：心里只会有一个声音，明明我觉得应该是8分，凭什么？因为你的服务使我满意得不行了？一点改进余地都没有了？，不能有梯度评判？
　　说到底，为了变态地追求满意，而甚至以奇葩的管理制度要求一线人员执行，同时牺牲用户体验的方式，来形式化地提升用户体验。
　　当然，三大运营商用这样的考核，强行索要客户10分满意，背后也是有苦衷的，就是上面的考核。
　　上面的考核分数的高低除了影响企业的面子，还将与公司的总体绩效挂钩，影响各个公司领导的考核、前途等等。
　　这种情况下，内卷就自然而然地产生了，大家都在追求10分，因为只有无限接近10分，才有更大的概率可能在考核中胜出。
　　因为即使你拿下了9。8的高分，也有可能输给其他9。9分的运营商。