张小泉被傲慢害死了，用户型企业要学会做最硬的事，说最软的话热

　　要想成为一家用户型企业，你要始终与用户站在一起，学会做最硬的事，说最软的话。
　　今天所有做产品的公司，不要以为你就是卖产品给用户，用户根本不需要你的产品，他们需要的是服务，换句话说，提供超一流的产品，只是你的本分，你更应该做的是伺候好你的用户，为用户负责才是立业之本，只要是用户需要你承担的责任，那么这就是你要做的工作。例如用户乱扔垃圾，污染了环境，但是用户会说那是你的材料不环保，那么你就要改进材料。再例如社会中遇到天灾人祸，用户可以不捐款，但是用户认为你赚了这么多的钱，你有义务回报社会，那么你就要捐款捐物，甚至说，你的用户不会使用你的产品，把产品用坏了，那么在判定责任的时候，一定不是用户的习惯问题，而是你的产品有问题，如果这个时候，你跟用户辩解，到底是谁对谁错，那么你就太傻了。
　　在社交网络里，每一个品牌只要是在用户面前，你们之间就不存在平等，你越是强大，反而在用户面前越要学会示弱。或许市场竞争中，企业与企业之间的竞争靠的是谁的拳头更硬，但是在用户维系、维护客户关系上，这一招明显无效。郭德纲曾经说过一句很经典的话，他说：相声是个服务行业，我们不能挑观众，我们只能是取悦观众。其实相声与其他服务行业并无差别，我们做企业，都是在取悦用户，只不过我们取悦的方式不同罢了。
　　那么作为一家企业，我们该如何取悦用户呢，其实就是做好两句话，产品信誉高，认错态度好，尤其是认错的态度，他会让用户主动站在你这一边，我们说线下实体经济中，大多都是以强制弱，消费者面对大它数百倍的企业，在强势的消费者，也是一个弱者。
　　但是在新媒体社交网络里则不同，这个弱势的消费者群体，他们可以通过数量优势控制舆论，瞬间碾压一切强者，而它们的法则也很简单，就是平衡一切强弱的关系，你会发现，网民的舆论，永远都是支持弱的一方，制衡强的一方，防止强的一方更强。因此，假如你想要站在用户的对立面，那么很简单，你只要表现得很强势，以胜利者的姿态俯视弱者，那么你一定会被群起而攻之，最近很多品牌都是在这里栽的跟头，非要跟用户去争辩，很显然，无论争论的结果是什么，你都输了，因为一个强势的企业面对一个弱势的消费者，网民为了制衡强者，肯定会站在弱者那一边。
　　那么这个时候作为企业，你可能会很无语，面对消费者的质疑，甚至是无理取闹，难道我就应该忍气吞声吗，其实这就是看一家企业的格局大小，格局大的企业，他们从来不会去跟用户争辩对错，而是默默地选择与用户站在一起，与用户一起去面对问题解决问题。
　　例如最典型的就是美国costco超市，他们会经常遭遇到顾客毫无理由地退货，有的用户买完了薯片吃完了以后感觉不好吃，就拿着空袋子去超市退货，costco不仅会向消费者道歉，而且还会原价退钱，甚至有的消费者，拿着costco从来没卖过的产品去退货，costco也原价退给消费者。或许你会觉得costco是不是疯了，这样的公司难道还能活得下去吗，
　　但情况与我们认知的完全相反，在美国疫情最严重的情况下，Costco公布20202021的财报显示，Costco销售额同比增长17。7，达到1920多亿美元。其中，美国市场增长14。8、加拿大市场增长20、国际市场增长19。1。
　　或许你会非常疑惑，这怎么可能呢，赔钱的买卖都做，这不是自掘坟墓吗，但是如果你到互联网上搜索costco，你会发现，有许多内容都是在为costco打抱不平，用户们自发的谴责，那些占costco便宜的人，那些不守规矩的人。实际上也正是这些内容，让costco的服务更加深入人心，更加增进了消费者对它的信任感。
　　其实在这一点上，我们的邻居，日本企业和韩国企业在对待用户的问题上更是谨慎，无论是错误在谁，只要是社会舆论认为是企业的错误，那么企业的社长以及最高层将会在第一时间，召开新闻发布会，查明原因，解决问题，并下跪认错。当然国情不同，我们中国企业没有下跪认错的传统，但是作为一家有长远抱负的企业，用户利益大于天这句话不是一句口号，因为它是任何一家企业生存的根本，如果一家企业，你无法接受，用户对你的误会和指责，非要站在用户的对立面去解决问题，那么你就无法与用户融入一体，建立起真正的信任，而你也不会有机会成为一家伟大的企业。