重磅2022房地产企业客户满意度研究成果发布

　　由克而瑞房地产客户关系研究中心发起的2022年度房地产企业客户关系管理研究成果对外发布，作为观察房地产行业客户满意度表现的风向标，此次系列研究成果包括“2022房地产企业客户满意度五十强”以及“2022房地产客户服务体系领先企业”、“2022房地产客服组织创新优秀企业”、“2022房地产特色客户服务优秀企业”等。
　　本次研究自2022年初启动，历时半年，调查范围覆盖全国七大区域，采用线上与线下相结合的调研方式，线上调研通过研究中心全国城市覆盖进行触达，线下调研通过拦访和面访进行，共回收客户反馈样本35。3万份。
　　发布背景
　　自去年下半年起，房企债务兑付危机频发，资金链断裂之下，延期交付乃至烂尾项目不断涌现，引起社会各界对“保交楼”的关注。过去以扩张为导向、一味强调高周转的发展模式已不再适用于当下发展环境。随着人口、金融、土地等红利的减退，行业波动时刻，客户对稳定的产品和企业品牌的感受愈发重要，多年累积的企业口碑和客户关系管理成效对房地产企业发展的重要价值再次凸显。
　　由于地产部门身处下行周期的拖累，作为非盈利部门的房企客户关系部也不得不面对预算缩减、人员优化等一系列不利因素。无论是当前所处的市场环境、既往的发展模式，还是客户关系管理部门的自身，都面临着诸多的严峻挑战，需要在风云莫测的行业变局中艰难前行，探索出未来的道路。
　　我们认为，危机也即意味着危险与机会并存，房地产企业为了争取更多的销售额以渡过难关，将不得不更加用心的聆听客户反馈，以客户诉求为导向不断优化服务与产品，借用户口碑坚固品牌形象，才能在减量市场通过创新举措，孕育出真正以客户为中心的业务模式，在危机之下迅速转变，在未来脱颖而出。
　　榜单发布
　　以上榜单排名不分先后，以房企简称的首字母顺序自左向右排列。
　　解读
　　一、行业总体满意度为73。4，忠诚率为43。5
　　1、行业总体满意度，忠诚度、再购意向、推荐意向均呈现下滑趋势
　　调研显示，2022年房地产企业总体客户满意度、忠诚度、再购意向、推荐意向四大指标得分均呈下滑趋势。其中，总体满意度为73。4，同比下降1。6；忠诚度43。5，同比下降1。1个百分点；再购意向66。8，同比下降4。8；推荐意向68。2，同比下降3。8。
　　2、一线城市继续领先，华南、东北、华北满意度排名位居前列
　　从城市能级来看，一线城市、二线城市、其他城市的满意度依次下降，一线城市客户对房企的满意度以75。0领跑全国。而从区域分布情况来看，东部地区满意度得分普遍高于西部地区，其中华南、东北、华北区域分别以75。3、73。9及73。7的满意度位列TOP3。
　　3、多数细项模块的满意度出现下滑，投诉处理降幅最大
　　就细分模块而言，本次调研共涉及11个主要模块，与去年相比，仅有房屋设计、产证服务两个模块的满意度得分有所增加，其他九个模块的满意度均呈现出不同程度下滑。其中，投诉处理满意度仅为54。2，同比下降7。8，降幅达12。6，在所有模块中下降程度最为突出。
　　二、销售服务得分最高，工地展示打消顾虑，开辟线上营销新战场
　　调研显示，在全部11个细项模块中，销售服务以82。4分的满意度得分表现最佳，但与去年相比仍下降了2。8。房地产企业资金紧张导致销售案场投入减少、销售服务周期缩短，使得客户体验不足可能是满意度下滑的主要原因。
　　为了在预算受限的情况下，更好地为客户进行销售服务，业内多家优秀企业进行了积极探索。一方面加强工地开放，建造过程透明可视化，如旭辉的透明工厂、东原的超级工厂，金茂的阳光智造等，通过“眼见为实”的工程质量，强化客户对质量的信心，消除购房者的顾虑。另一方面，将营销战场从案场延伸至线上，扩大了营销覆盖面，使不能亲临现场的客户也能加深对项目的了解。
　　三、标杆企业率先垂范“保交付”，维修与投诉仍是行业痛点
　　1、交付服务满意度跌破70，标杆企业力争“交房即交证”
　　由于新冠疫情的封控以及房地产企业的资金链紧张，全国多地均出现了项目延期交付的问题，引发广大群众的关注。受此影响，交付服务满意度得分67。8，下降3。9。就行业整体而言，在交付服务满意度涉及的各细分维度中，房屋遗留工程处理最受诟病，满意度仅为65。6。
　　尽管面临疫情和资金问题，但仍有部分标杆企业勇于担当，在上半年积极践行“交房即交证”，为行业做出了表率。其中，万科集团35的项目实现“交房即交证”，碧桂园165个项目实现了“交房即交证”，远洋集团4000余户房源实现“交房即交证”。除了发力“保交付”外，年内还有诸多优质企业着手搭建和完善自身的全周期交付体系，不仅保证客户的房子如期交付，更要保证交付过程的服务质量。
　　2、房屋质量满意度略有下降，企业风险意识逐步增强
　　调研显示，房屋质量满意度70。2，同比降幅4。1。一方面购房者对住宅产品的认知愈发专业、维权意识日益增强，房屋质量的小问题也容易发酵成为群体事件；另一方面，在个别企业内部也存在着供应商管控不力、末端管理薄弱、腐败、资金使用不规范等诸多问题。好在企业的风险意识也在逐步强化，年内多家企业着手完善风控体系，梳理缺陷清单、敏感点清单、试点联合验收。。。。。。而标杆企业经过多年发展，房屋质量体系已基本完善，整体表现稳定向好。
　　3、维修服务满意度仅为61。2，行业顽疾亟待改进
　　维修服务的表现仍不尽人意，满意度为61。2，下降3。5。无论是投诉处理还是维修整改，本质上都是客户在帮助企业发现产品和服务上的疏漏与不足，是企业实现业务优化的绝佳切入点，二者连续两年在细项模块满意度得分垫底，暴露出行业在这一方面的严重不足。
　　行业整体表现不佳，但已有部分标杆企业注意到上述问题，将维修整改服务纳入了客户满意度管理闭环，取得了不错的进展。其中，中海地产主动将维修保养作为一项增值服务，纳入到客户满意度提升计划里，涉及的维修项目多达10个，频率最高的维保项达到4个月一次。金地集团则将业主在社区服务APP上报修的问题，以及交付前的验收结果同步到CRM系统里面，让所有的问题都有数据可追溯。
　　四、户型及园区设计更加合理，产品力提升赢得客户满意
　　1、户型设计合理性增强，房屋设计满意度逆势提升
　　经过在房屋设计领域的多年沉淀，目前业内的户型设计已经愈发贴合客户需求，户型设计风向趋向于年轻款，对三代生活及“二胎”政策也进行了针对性的设计优化，空间利用更加科学合理。在房间功能方面，既保证了客厅、餐厅、厨房的交融与开放，同时也兼顾了卧室的宁静与私密，通风采光更加符合居住习惯，赠送面积也开始注重实用价值，充分照顾了客户对各类功能的需求。
　　正是得益于企业在房屋设计的不断改进优化，让客户对自身居住环境的提升有了切身感受，在行业总体满意度下行的压力下，房屋设计单项满意度逆势上涨，由去年的77。9升至今年的78。2。
　　就区域分布而言，头部房企总部的聚集地华南和华东满意度得分较高。就城市能级而言，一线城市以80。2分的满意度继续保持了对二线及其他城市的领先。在众多细项中，受访客户对居住舒适度整体感受较好。
　　2、园区整体产品力提升，规划设计满意度保持稳定
　　与户型设计类似，规划设计在多年深耕后也取得了不错的表现，满意度为76。6，微降0。3。园林景观设计与园区布局设计更加合理，部分标杆企业更是独具匠心，打造了业内独树一帜的设计佳作。其中，华侨城欢乐里主打“一环六岸”，园林景观设计着力于自然与人的功能互动；金地集团则着力于满足客户的休闲度假需求，打造自家楼下的“旅享乐园”。此外，已经有越来越多的企业开始在规划设计中融入智慧园区、活力社区等新概念，搭配传统建筑文化，形成了独特的建筑美学。
　　得益于良好的园区生活感受，受访客户对规划设计服务普遍保持着不错的口碑，在整体下行的背景下，该项满意度也依然保持稳定，并未出现明显的分数下滑。调研数据显示，停车位数量配比以及停车的便利程度依然是困扰业主的难题，亟需改进。
　　五、后端服务满意度整体表现欠佳，物业服务评价亟待改进
　　后端服务不仅是设计、销售、交付之后的最终收尾环节，更是陪伴客户时间最长的环节，对客户满意度的整体评价有着不可忽视的影响。但本次调研数据显示，以物业服务为代表的后端服务表现不尽如人意，满意度仅为71。2，下滑0。9。其中，一方面由于客户需求与期望值与日俱增，与企业现实的服务能力存在较大落差；另一方面由于新冠疫情等突发事件影响，导致客户长期封控居家，或暴露服务短板。两方面因素叠加，使得物业满意度出现了小幅下滑。
　　除物业服务之外，调研显示，2022年房企投诉处理满意度为54。2，下滑7。8，响应速度及处理流程不足。当前行业波动背景下，投诉频发，很多企业仓促之间应对不利，诉后响应不及时，导致满意度急速下降。部分标杆企业已经注意到了这一问题，正不断优化完善客服体系。
　　此外，物业服务的满意度调研目前业内主要是作为地产满意度细分模块的方式进行考察，但随着市场环境向存量市场转变，以往主要围绕增量市场设计的地产满意度问卷并不能很好的适应当前的服务诉求，物业服务从地产满意度中剥离、增加调研维度和题量、设计独立性和系统性更强的物业服务满意度调研问卷成为了业内普遍的呼声，期待这一想法在行业内的早日推广实现。
　　六、趋势展望
　　1、聚焦核心环节，关注关键触点、数字化降低管理成本
　　尽管中央及各地方政府均在年内出台了一系列支持政策，但房地产行业的整体转暖复苏还需要一段时间。在资金压力依然紧张、市场环境却又悄然变化的当下，房地产企业既要及时调整战略，尽早向客户导向的存量运营模式转型，同时也要量入为出，将有限的资源投入到核心环节。寻找改善客户认知的关键触点，通过数字化科技赋能等方式打通从客户反馈到业务优化的逻辑闭环，在降本增效的同时，实现客户满意度的提升。
　　2、减量市场下，客关管理创新需求凸显，更关注对品牌与效益的提升
　　当前市场仍承受着较大的压力，客户需求明显减弱，在此背景下，需要应对挑战的不仅是企业的战略，客户关系管理业务本身的定位与目标也需要及时作出调整。在企业面临生死存亡的当下，客户关系管理更需要创新举措，维护客户利益，在减量市场夯实甚至逆势提升客户口碑。
　　3、注重后端物业环节的持续性管理，改善客户长周期口碑
　　以物业服务为代表的后端服务作为与客户联系最为密切、陪伴时间最长的服务环节，对客户满意度的整体评价有着显著影响。后端服务的提升不仅仅是为企业“补短板”，更可以通过客户入住后的不断反馈，持续不断的优化自身的产品与服务，提升企业的产品力与服务力，进而在客户群体中打造良好的口碑，实现再购意向与推荐意向的增长，助力企业度过难关。