火山之巅，平安转型

　　平安银行很早就确信，自己听到了未来银行业真正的心跳。
　　这声音反复强调着一个基本事实，传统银行以产品为中心的经营思路，必须转变为以客户为中心。
　　然而，这个“中心”是谁？是他还是她？在一个名字和一串卡号背后，他们过着什么样的经济生活，有着什么样的金融需求，需要什么样的银行服务？
　　要透过浩如烟海的数据，看见客户的“真容”，把模糊的“整体”，变成具象的“个体”，了解他们，从而让“精准”的推荐与服务抵达他们平安银行提出了智能化银行3。0的目标，这意味着，它需要同时具备洞察之力、分析之力、构筑之力和进化之力。
　　在不断地比对、尝试后，平安银行选择了火山引擎作为合作伙伴，通过强强联合，共同打造智能化银行的“发动机”，为持续推动自我转型革命赋能。两者的合作除了金融业挖掘数据价值最大化的意义，还暗含着一种探索的意味以大规模全景式的合作，展开抖音同款推荐算法及数据体系与金融机构的创新融合。
　　01智能化银行再进阶
　　2016年，平安银行提出零售转型战略，并在接下来的数年里进行了一系列实践，开发出口袋银行App、线下智能门店、内部管理和服务工具口袋银行家三大智能产品，又引入AI银行，大幅提升客户体验，从股份银行的第三梯队，成功迈进第一梯队。
　　转型成果令人振奋，也足够坚韧。2022年，即使是在宏观经济低迷等因素的重重压力之下，平安银行零售业务总体仍保持了超越市场的增速，业务规模取得进一步突破，个人存款规模突破1万亿，个人贷款规模突破2万亿，全年零售营收突破千亿；2023年4月26日，中国平安发布一季度业绩报告，其中平安银行实现净利润146。02亿元，同比增长13。6。平安银行代理保险收入达13。18亿元，同比增长达83。8。
　　深化转型，永不止步。2021年以来，平安银行在前一阶段转型成果的基础上提出打造智能化银行3。0，构建“开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行”有机融合的零售转型新模式。
　　智能化银行3。0是一条清晰而坚定的战略，着眼于向以客户为中心转型，实现深度客户经营，从“存量”中开发出“增量”。
　　这是科技、社会与行业发展到特定阶段的顺势而为，也是不得不为。
　　首先，比起国有银行动辄数亿的客户，股份银行在客户数量上没有优势。想让个人客户金融资产（AUM）规模增长，实现零售跨越发展，必须依靠“精耕细作”，提升用户价值。
　　其次，正如平安银行行长特别助理蔡新发对媒体所说，经过“2。0阶段”，银行经营方面仍然存在诸多不足，客户服务体验和客户满意度还有很大的提升空间。“容易的事情做了”，蔡新发说，“但经营上总体还是以产品为中心，‘以客户为中心’的理念没有真正贯彻落实这才是数字化转型要啃的‘硬骨头’。”这块“硬骨头”也并非平安独有的问题，而是行业共同面对的难题。
　　2022年以来，受宏观经济增长放缓等多重因素影响，平安银行业务增速有所减缓，亟待进一步破局。
　　环顾各行各业的商业模式，平安银行在抖音的模式中看到了值得参考的底层逻辑精准洞见客户的偏好；实时、智能地推荐内容。
　　事实上，给用户推送一条熊猫视频、展示一双新款运动鞋或推销一种低风险的理财产品，本质上都要基于对这名用户的了解，也许他喜欢在有动物的网页停留，日均步数过万，消费理性且不买股票。
　　蔡新发举了一个反例，一名上市公司高管在某银行资产过亿，却收到该银行信用卡分期的营销电话。
　　这是风险极高的“错位”，仅就个案而言，可能流失一名高净值客户；但如果错位频发，甚至规模化、常态化，别说增量，存量恐怕都难以保住。
　　在近期多个场合，平安银行均提到了“要打造金融界的抖音”。蔡新发解释，这可以理解为用互联网公司的数据驱动方式去改造、升级金融服务，即将“基于客户的偏好进行算法推荐”的理念应用于金融服务中。解决那些无效营销，让客户体验和银行经营效率同时提高。
　　然而，想做金融界的抖音，并不容易。将资讯平台、电商平台和金融平台进行对比可知，同样是追求精准洞察客户的偏好，金融平台难度相对较高。不同于看内容的“所见即所得”、购物的“钱货两讫”，金融产品和服务的流程都比较复杂，影响客户做决定的参数更多元难测。银行期待的“实时”“智能”“高效”，达成其中任何一个目标都非易事。
　　02比客户更懂客户
　　金融机构个性化推荐的发展演变，是一个从粗放的“千人一面”到精细的“千人千面”的过程。国内大部分营销系统较为完善的金融机构，仍处在相对“中间”的阶段，运营人员能依托客户画像圈选人群，也能基于客户行为进行打分，再按分数推送。少数IT建设领先的金融机构拥有一定算法能力，可以使用营销标签加过滤、协同等算法，为客户提供个性化服务这还远远不够，金融机构拥有的高质量的客户授权数据，还没有迸发出真正的高能量。
　　近年来，“数智化”转型浪潮中的企业基本上形成了一种共识，将数据视为“新石油”，要经过深度挖掘、提炼、加工，使其创造价值和提供增长。
　　对火山引擎而言，哪里距离“增长”最近，产品和解决方案就向哪里发力。
　　平安银行跨行业学习借鉴了一批互联网企业的经验，包括一些电商平台、出行应用，也包括抖音和今日头条，找到了打通行业而皆准的“人、货、场”方法论，蔡新发解释，“货”必须要跟“人”匹配，要找到能够打动“人”的场景，然后去推荐“货”。
　　不看行业，只看本质的话，对火山引擎而言，大部分行业营销的“个性化推荐”都可以视作“海量的人”和“海量的货”在不同场景下的匹配。在针对企业进行了大量沟通调研后，火山引擎深刻认识了平安银行“以客户为中心”的转型诉求：在传统的以产品为中心的格局下，银行想卖什么产品，就为产品去寻找客户，这样的方式，从产品销售响应率和符合客户需求的层面来评估，都不理想。
　　做金融界的“抖音”，平安银行想要的是“比客户更懂客户”。
　　火山引擎提供了那个最适合破局的利器，“个性化智能推荐平台”。它沉淀于抖音、今日头条的推荐能力，有实时性、大规模、深度开放等特点，可以实现行业定制、多模式、多部署的目标。如今，“个性化智能推荐平台”已经在平安银行口袋银行App的多个场景中实现了落地，点击率和人均客单均有明显提升。
　　平安银行实现智能银行3。0目标的另一项核心就是以数据为驱动，指通过大数据和AI能力去驱动日常的客户经营、管理和风控，实现决策最优、效率最高、投产最优。
　　事实上，数据驱动融入业务的程度越高，“新石油”的能量转化率就越大。
　　平安银行大数据平台技术总监沈百军曾对媒体表示，平安银行与火山引擎深度合作落地了营销决策实验室，通过约300个数据实验有机组合和探索，用户活跃度得到了显著提升。
　　针对平安银行各项产品的运营策略，火山引擎还带来了AB测试产品DataTester，基于先进底层算法的它可称之为“策略的策略”。举个例子，平安银行“白领贷”新的迭代算法研发完成，AB测试会随之开启，观测产品购买率等收益指标，如提升，标记正向，并考虑将新的算法全量上线；指标不好，就说明新研发的算法需要进行分析调整。
　　这相当于给每一项产品策略加上了实时观测、记录、反馈的追踪器，让寻找“最优解”的进化迭代时刻进行，永不停歇。据火山引擎相关负责人介绍，该平台已经过10年打磨，服务了抖音等多个亿级用户业务。
　　在商业数据世界里，每个人都趋近于一组标签的集合，比如“风险厌恶”“健身达人”“化妆品占个人消费30”这些标签会将我们的需求链接到企业的商品与服务。被互联网思维重塑后，平安银行提出3K方法论（KYCKYPKYATO），解决“客户是谁”“客户要什么”“怎么给客户”的问题。按“生命周期、财富等级、职业属性”三个核心标签将客户划分为112个客群宫格，初步诊断“需求”；再通过选取客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好等八个偏好特征标签，进一步解析客户的需求偏好，并依托七大类内容库，为客户设计产品、服务和内容的一些具体组合。
　　大标签下集成数千个详细、精准的小标签，成为一张张数字的、立体的、有环境的画像，为系统提供研判依据，做到“比客户更懂客户”。
　　03以“幸福感”为核心的大财富管理服务
　　火山引擎总裁谭待在上海召开的2023春季原动力大会曾表示，数据驱动、体验创新、敏捷迭代是火山引擎的价值主张，“我们认为这也是金融机构实现高质量发展需要构建的核心能力”。数据驱动意味着深挖数据资产价值，基于数据做科学决策；体验创新即聚焦内容与交互创新，持续升级终端用户体验；敏捷迭代则代表打造极致敏捷的技术底座，为业务灵活性与韧性保驾护航。
　　过去几年，火山引擎结合字节跳动的技术积累和用户运营经验，助推百余家金融机构以数字化手段助推业务高质量发展。民生手机银行7。0版本，有火山引擎打造的“财经热点”内容社区；兴业银行视听效果流畅真实的虚拟营业中心，由火山引擎搭建；华泰证券也选择和火山引擎合作，构建交易云底座。
　　“看见人、研究人、懂得人、服务人”实现“以客户为中心”是智能化银行3。0的核心要义，也是平安银行“打造有温度、卓越的零售金融服务能力，让最优质的金融产品服务普惠万家”的使命要求。不久前，“平安新银保‘幸福家’客户权益体系联合发布会”在上海平安康养展厅举行，蔡新发表示“当前财富管理行业已经迈入了‘客户为王’的全新时代，对于金融机构而言，首要思考的是如何更好地满足客户个性化和多元化需求，在为客户提供长效、稳定的金融服务价值的同时，帮助客户实现对幸福生活的向往，而这也正是平安银行当前在着力构建的能力和优势。”
　　俯身关注“人”的同时，也要举头盯住“云”。
　　无法否认，当下，ChatGPT拥有重塑所有行业的力量，数字经济时代的金融服务，也正在快速向云端迁移。在博鳌亚洲论坛2023年年会上，蔡新发说，平安集团和平安银行对人工智能发展非常重视，已经在行动，积极、主动地拥抱新一轮的智能化变革。他同时表示，新的语言大模型是对平安银行智能化银行3。0的赋能，一方面能够提升客户的体验，同时也为客户的数据信息提供更安全的环境。
　　银行服务对客服的需求量很大，单日电话咨询量的最高峰能达到一百多万次。在他看来，金融行业是专业性的知识领域，信息量比较聚集，银行可以利用大语言模型，将重复性和机械性的问题交给工具来回答，把人解放出来去做更加有情感、让客户感觉更有温度的事情，这是真正的技术助推，服务于人。
　　一种技术、数据、人与机构共创的新生态正在向好生长。在新银保幸福家客户权益体系联合发布会上，讲述了这样一个故事。
　　一位女士在平安银行组织的“健康之旅”体检中，检查出有罹患乳腺癌的风险，其专属平安私人财富专家得悉后第一时间通过“幸福家”权益下的“名医绿通”服务为其预约到北京协和医院专科门诊，并且全程陪护诊疗，解决了其就医难题。
　　看起来，在关注人的系统里，每时每刻，数据光速流动，却不会漏过那个有真正需要的个体。