任正非：客户的严格要求和投诉，是促进华为进步的重要因素热闻聚

　　客户的投诉使企业进步
　　很多企业都不喜欢客户的投诉，因为客户的投诉，往往意味着要投入更大的资源，去满足用户的需求，研究显示，一家公司的信誉95取决于，与客户直接接触的一线员工的服务态度和质量，而客户服务和处理客户投诉，是企业与客户接触最多的部门，处理客户投诉的质量，直接影响到客户的满意度和企业的口碑。
　　华为却非常重视客户的投诉，甚至提出客户的严格要求和投诉，这是公司进步的重要因素，这也是华为独有的企业文化。
　　案例：
　　Anyoffice是华为为企业提供的安全移动管理平台，类似于现在字节跳动的飞书，主要是在手机上进行办公应用，但是功能更适合大型企业使用，华为在Anyoffice的开发过程中，就遇到了客户的不断投诉。
　　最初华为就是按照客户的需求定制开发Anyoffice，2013年某个客户定制的Anyoffice初步成型，开始交付了，当时这款产品满足了这个客户提到的所有需求，华为负责交付的人员觉得肯定没什么问题，结果客户给了华为当头一棒，抱怨说产品的接入还需要用户自己配置，技术要求比较高，难以落地，如果解决不了就退货。
　　客户反映的这个问题，就如同我们现在下载一个APP，下载之后，还要根据手机的型号品牌，进行一番复杂的操作匹配以后才能使用，所以这个客户提出来不能有配置这个环节，要能够下载以后简单注册就可以使用。
　　于是华为的技术人员进行技术调整，这个问题刚刚解决，客户又提出了新的问题，这邮件列表里的文字太小了，华为立即进行修改，把文字调大了，客户用了几天之后，又提出部分用户嫌邮件列表的文字太大了，需要做成可以根据用户的需求自主调整大小的，随后更多质疑声音来了，说什么界面的颜色不好看，字体的大小不统一等等。
　　负责这款产品的华为主要技术人员开始反思，就从产品的维度去思考，在这一过程中，更多关注细节，注重用户的体验，同时华为进行大量的竞品分析，用户的调研，还与设计中心的专家合作，开通了测评的群，广泛听取大家的反馈。
　　在集体智慧之下，改进后的产品，他的体验感有了明显的提升，客户终于对产品给予了比较正面的评价，这款新的产品也逐步成熟，获得了广泛的应用。
　　你看正是用户的不断投诉，促进了华为这款产品的逐步提升成熟，最终为市场所接纳，如果没有客户的那些投诉，华为就不能够快速准确的明确用户的需求，只能在市场上盲目闯荡，那么所花费的时间和成本会更大。
　　华为的客户投诉是我们进步的理念，对于其他企业来说，也很有借鉴意义，首先我们分析一下客户投诉的原因，一般来说，客户的投诉分为两种，第一种客户认为你提供的产品和服务没有满足他们的需求，没有达到他们的具体要求，这属于产品或服务的硬伤，出现这种情况，也有两种原因，一种是你对客户产品和服务需求真的没有弄清楚，从而没有满足客户的需求。
　　另外一种是客户开始的需求，不是非常明确，随着沟通的深入，试用等环节，客户逐步明确了具体的需求，然后把这些需求提出来，希望你能够满足这些具体的要求，一般来说，接触这种情况最多，也最容易引发争议。
　　华为Anyoffice产品的开发，就属于这种情况，公司面对这种客户的投诉，都会觉得很冤枉，或者觉得客户太苛刻了，其实客户的要求很多时候代表了客户最真实和全面的需求，客户需求是在使用过程中发现和明确的，很多时候客户他只知道大概的需求，但具体的操作层面，大部分客户只有在使用中才能够更加清晰，因此苛刻的要求很多日后只是修正明确需求的过程。
　　第二种客户，是有完美情节，产品服务有一点点瑕疵就会引发投诉，那么对于客户的投诉应该怎么处理？首先我们要分析客户投诉的类型，有针对性地处理。
　　第一，如果是客户开始的需求不明确，导致的投诉，那么就要与客户一起再次明确需求，有时候，客户不断修正的需求会导致生产和服务成本的大幅度提升，因此对于这种业务，最好前期有足够的预算，有足够的利润支撑，如果后期不能够追加投入，估计这个项目赔本的可能性就很大。
　　如果是设计类的公司，估计这种情况会经常遇到，因为这种业务里，客户对自己的需求往往都比较盲目，而且缺乏明确的判定标准，在这种情况下，千万不要盲目的签署合作协议开始工作，而是要反复的与客户沟通，逐步明确他们的喜好，取得在判定标准上的一致性，要估算整体的成本，签署协议的时候，预算则要稍微高一点，为后期的修正留下足够的时间成本和资源的投入。
　　第二，如果是有完美倾向客户的投诉，会让我们的弱点暴露，那我们要认真倾听，让客户的投诉成为自我提升完善的机会。
　　从公司层面来说，苛刻的客户是优质客户，这是来自外部的压力，能够让公司被迫完善、提升自我。
　　表面上看，客户的一些投诉没有太多道理，但本质上也反映了我们自己流程上的问题，在细节处理上的疏忽。
　　因此优化流程，注意交付细节，让整个交付过程更加完美。
　　我经常给员工强调，那些投诉我们的客户，其实是在帮助我们成长，我们要给予充分的重视，不但如此投诉或许还隐藏着新的市场机会。
　　著名演说家金克拉曾说过，企业老板们应该为客户投诉感到兴奋，因为统计数据告诉我们，投诉的客户，代表着巨大的商机和更多的生意。
　　有资料显示，在IBM公司，40的技术发明和创造都是来自客户的意见和建议，对企业来说，客户投诉，是一种不可多得的资源，在知识经济社会，知识技术产品的更新越来越快，一种新的产品上市以后，过不多长时间就会被另一种新产品取代，或许可以从客户投诉中挖掘出大量的信息和资源。
　　从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中寻找服务的商机，如果不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，那么这实际上是一种奢侈的资源浪费，所以我们应该把客户投诉，作为一种资产来经营。
　　最后我想强调一点，如果要做到重视客户投诉，就要在公司制度上进行创新，很多公司缺乏处理客户投诉的合理机制，一旦接到客户的投诉，不分青红皂白就给予相关人员进行处罚，这种简单粗暴的操作方法，不但可能让有关人员感觉到非常委屈，甚至可能会丧失通过改进而提升自己的机会，更可能丧失一个新的商业机会。
　　因此，企业需要对投诉的处理流程、方式方法进行创新，要营造一种机制和氛围，让员工们不害怕客户的投诉，利用好客户的投诉。