戴兴邦匠心服务，暖心运营科技国寿打造有温度的银发金融服务

　　随着互联网的蓬勃发展，金融软件与银发老人之间正在拉开一条数字鸿沟。为响应国务院《十四五国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，应对老龄化社会问题和新冠疫情严峻形势，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）根据工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》（以下简称专项行动方案），在行业内率先推出老年客户专属的中国人寿寿险APP（以下简称寿险APP）尊老模式，并同步开创多触点适老化新格局。中国人寿通过让老年客户体验更人性化的智能服务，提供贴心功能及福利，打造便捷线上业务场景，持续夯实客户数据安全基座，推动解决数字鸿沟问题。以提供专属、智能、贴心、便捷、安全的银发金融线上服务，为银发群体守护金色晚年。
　　中国人寿保险股份有限公司研发中心总经理助理、研发分中心（杭州）总经理戴兴邦打造定制化服务体验
　　中国人寿坚持以人民为中心的发展思想，为老年客群倾力打造专属服务项目，统筹推进5类10项服务适老化建设，寿险App尊老模式长者来电优先接听长者临柜专属陪同等一系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。
　　1。多系统研发大字版，领航适老交互新模式。根据工信部《专项行动方案》具体内容，中国人寿迅速落实适老化平台建设，于2021年7月7日上线寿险APP尊老版。字体整体放大，按钮设计醒目，一屏包揽老年客户常用功能，将养老金领取、万能账户等老年人最关注的功能在首屏布局，实现易上手；通过识别客户身份，提示尊老版位置，在显著区域设置一键切换按钮，实现专属感。寿险APP尊老版开启人数达130余万人，使用频次超390万次。中国人寿客户联络系统快速响应，配置大字版纸质信函，满足年长者多元诉求。中国人寿柜面智慧柜员机同步推出大字版，深受老年客户喜爱。
　　2。统筹三大触点，开创适老服务新格局。在适老化改造方面，通过三大客户触点，打造出三位一体适老化服务格局。空中客服，为老年客户设置优先接听通道，平均排队等待时间22。1秒，累计为老年客户提供6000次视频服务，办理保全业务2000笔；直达热线，95519为老年客户定制简化版热线服务，落实一声直达、一键接入、一线即通，并为客户提供42种方言服务；专属柜面，实时监控老年客户到访，老年客户入门优先叫号免排队。通过多端联动，全年累计为200余万位老年客户提供了品质、高效、便捷的专属保险服务。建设高科技服务能力
　　1。科技赋能交互升级，精准搭建智能客服场景。为进一步提升互联网应用适老化水平，中国人寿全面应用科技智能服务，革新无障碍应用，大力发展智能语音导航、智能客服、智能外呼等服务。
　　寿险APP尊老版推出老年人专享智能语音导航。引入语音文字互相转化、NLP语义分析等智能语音对话技术，全程语音指导，打破年长者交互瓶颈；机器人客服e小宝全新升级：在线结合自然语言理解技术，建立语义识别等算法模型，实现统筹服务调度，咨询服务次数月均超100万次，服务更高效。
　　2。科技赋能业务转型，精心打磨智能理赔功能。中国人寿深耕理赔科技能力建设。通过引入智能预测、数据记忆等技术，集成智能快赔等多态化服务场景，从操作智能化、场景多元化、辅助全面化三个层面，实现了线上理赔从手动单一到智能多元的转型。将手动填写内容由原来的42项减至最少8项，操作效率提升超30，为老年客户提供更大便利。奉献专业化服务产品
　　中国人寿不忘初心，始终坚持以人为本，奉献更专业、更贴心产品。发挥保险专业优势，支持健康中国和积极应对人口老龄化国家战略，大力发展第三支柱养老保险业务。
　　1。资讯内容一点即读，奉献温暖新功能。寿险APP尊老版定位于有温度的平台，倾力奉献语音播报功能。支持语音朗读资讯内容，让视障、眼花等年长者听得见，为老年客群谋福利、送温暖。
　　2。医疗养老一体全览，打造健康新生态。中国人寿践行大健康大养老战略，不断满足年长者多层次养老养生需求。整合健康服务资讯，及时精准奉送健康讯息，帮助老年客户树立健康生活理念；开辟养生健身专区，推广直播、视频、名医讲座、健身课程等多元形式，让传统养老向品质享老转变。运用互联网的建设思路，打造集养老、养生、医疗、健康为一体的国寿服务新生态。
　　3。大病保险持续发展，守护晚年新生活。中国人寿作为行业内首批开展大病保险单位，始终致力于扩大保险覆盖面。承办大病保险项目，发展老龄保险，推广惠民保，输送持续型医疗保障。作为对基本医疗保险的重要补充，守护老年客户金色晚年。截至2022年4月，全国惠民保产品覆盖人群中，60岁以上老年人占比23。98，累计完成1。8亿60岁以上老年人次的赔案。普及一站式线上场景
　　新冠疫情形势依然严峻，中国人寿倾注全力，通过普及空中客服、线上保全，完善理赔操作，老年客户足不出户，即可享受有速度、有温度的服务。
　　1。保全e化搭配空中客服，打通全链条保单业务。中国人寿从客户需求出发，成功打造行业内首个99自助办理1远程交互办理100线上办理的保单服务智能链条，实现线上服务四通八达，畅通无阻直抵每一个客户。依托寿险APP平台，不断拓展线上服务功能投放，股份个人保全e化率达85；快速投产上线养老金领取等数十项保全服务。
　　革新推出空中客服服务模式，只需拨通空中客服视频，无须面见，不用临柜，线上办理保单服务，打造保单服务天空之城。目前，空中客服已累计上线28项保单自助服务，实现所有高频保单服务全覆盖，解决了复杂业务线上无法自助办理、老年客户自主操作存在障碍及腿脚不便临柜困难等问题。
　　2。申请简化协同赔付提效，完善一站式理赔服务。中国人寿坚持为客户提供踏实、高效的保险理赔服务。2021年，寿险APP理赔3。0全新上线，集合用户体验专业智慧，优化理赔申请流程。主要信息智能导入，操作简便快捷，真正实现随时随地掌上赔。
　　积极应用理赔医疗险及非医疗险全类型业务的智能作业，2021年，中国人寿累计赔付件数超1911万件，不到2秒就赔付1件赔案；高效提升理赔作业效能；理赔直付业务发力，持续开展大病业务一站式结算，结算率多年来一直保持90以上，有效减轻参保群众垫付压力；推出重疾一日赔服务，确诊即可赔，实现一天之内完成重大疾病理赔处理，赔付金额超过74亿元，为客户提供更有速度、有温度的理赔服务。
　　3。一次认证结合一步登录，构建无障碍便捷体验。随着寿险APP用户中心持续升级，由寿险APP、官微、小程序构成的线上服务矩阵已成为中国人寿最主要的服务通道，使客户享受便捷高效的线上一站式服务。2021年，寿险APP提供160项功能，累计注册用户超过1。12亿人，服务超2亿人次，用户月活超800万人次。夯实高标准安全基座
　　推动安全认证，规范客户信息管理。为落实工信部有关信息安全要求，中国人寿完善《用户信息授权及个人信息保护政策》，并严格遵守国家相关法规要求，稳步推进金融科技产品认证和APP安全认证工作，进一步规范客户信息管理。针对尊老版语音识别功能，放弃录音权限，只向客户申请麦克风功能授权，让年长者放心使用，强化老年客户金融信息保护。
　　金融机构的数字化转型的确容易产生数字鸿沟，但数字化浪潮也同样为银发金融市场发展提供了创新环境。在新的时代和形势下，中国人寿将继续践行科技国寿发展战略，加大创新力度，提升服务品质，坚持以人民为中心，整理总结大养老产业和适老化建设的成果和经验，以匠心打磨产品，以暖心运营客户，在科技赋能银发金融上持续创造新价值，焕发新活力！