新形势下电力营销稽查管理探讨

　　张艳丽石磊
　　摘要：电力营销稽查是电力企业有效防范经营风险，提高管理水平的重要手段。当前电力营销工作内外部环境发生巨大变化、经济发展进入新常态、能源发展呈现新格局、创新发展显现新趋势、深化改革提出新要求。新形势下，电力营销稽查管理出现不适应营销服务模式变化和新型业务发展等诸多问题，亟需进行研究探讨和改进。
　　关键词：电力营销稽查；互联网；营销服务；新型业务；电力企业
　　一、电力营销稽查概述
　　电力营销稽查是依据国家有关政策、法律、法规和电力企业营销相关的规章制度和管理规定，对本企业从事电力营销工作的单位或人员，在电力营销过程中的行为进行监督和检查，对电力企业堵漏增收、规避经营风险至关重要。通过对量、价、费、损进行稽查可以减少工作差错造成的经济损失，通过对营销业务规范性进行稽查，可有效防范管理风险，提高市场竞争力，建立良好品牌形象。
　　二、当前营销稽查管理存在的问题
　　1。营销稽查管理跟不上互联网营销服务模式的迅猛发展。
　　随着互联网营销服务模式不断创新和推广，电力营销远程费控、95598网站、电e宝、掌上电力手机APP、微信公众号等智能互动化服务渠道使传统的电力营销模式发生巨大变化，营销业务24小时线上线下互动开展使营销稽查管理的频度、深度、广度加大，发热点、出血点和风险点随之变化，由于尚未建立互联网服务的稽查监控体系，营销业务质量风险向客户端前移。
　　2。营销新型业务的稽查手段和经验缺失。
　　分布式电源并网服务、电动汽车、智能交费等营销新型业务快速发展，新能源客户出现井喷，电力客户智能化、多样化、互动化服务需求空前加大。而营销新型业务稽查监控尚在探索的初期阶段，没有现成的经验和手段，无法快速感知客户需求和市场的变化，极易出现服务风险和经营管理漏洞。
　　3。电力体制改革不断深化和经济增速放缓，稽查工作难度进一步加大。
　　近年来节能减排大气治理力度加大，经济增速放缓，在经济新常态下，购售电价差减小，电力企业降本增效压力巨增。由于政府电价政策调整频繁，并向降低企业用电成本倾斜，基本电费执行减容（暂停）约束放宽，用户容量调整频繁，极易出现工作差错，电费管控风险明显加大。加之电力市场化进程加快，直购电和市场化售电客户逐步增加，对电量电费核算工作时效性和质量要求大幅提高，营销稽查工作压力进一步加大。
　　三、电力营销稽查管理问题解决措施
　　针对当前营销稽查面临的种种问题，应从强化稽查技术手段、适应业务模式变化、健全工作机制、全面加强考核等多方面采取措施，更好地发挥营销稽查的作用，提高企业的经营风险防范能力。
　　1。建立营销稽查风险联动工作机制，锁定稽查风险目标。
　　建立电力市场政策动态信息收集分析机制和95598客户服务三级投诉工单分析审核联动机制。按周开展市场政策信息收集，密切关注有关电力市场改革、宏观经济政策等信息，及时掌握互联网、新能源、产业政策调整、产能减压、售电公司动态等关系客户用电需求和市场变化的信息。开展一级研判、二级审核、三级现场核查的投诉分析，监控营销业务质量短板改进和客户诉求满足情况，及时掌握客户诉求热点，动态捕捉营销业务质量管控关注点、变化点和风险点。
　　2。创建新能源新业务营销稽查手段。
　　协同营销业务专业管理部门对分布式电源并网服务、电力营销远程费控等个性化、互动化需求强烈的营销新型业务进行实地专题调研，结合掌握的新型业务发展状况、补贴政策变化、业务服务特点、现行规章制度等，对电力客户业务需求热点及业务管控风险点进行全面梳理，形成可量化、可定性的稽查主题，整合信息系统，研发分析工具，纳入常态稽查管理。
　　3。建立快速响应全天候的互联网业务稽查模式，注重客户感知。
　　强化线上业务管控，开展全渠道业务质量分析。重点对远程费控算费异常、远程停复电异常、智能缴费异常开展监督检查，力促效率与效益同步提升。制定涵盖掌上电力、遠程费控、微信、支付宝、电e宝等互联网营销服务全渠道的业务监控流程，组建省级互联网营销服务快响工作站运营团队，开通微信、短信、电话、邮件、工单等多种电子渠道的系统应用问题平台，通过对基层业务人员电子渠道业务问题、网络故障、功能缺陷和应用需求运维响应的闭环管理，监控各单位智能互动渠道业务运营质量，填补全渠道业务管控空白。
　　4。创新精益化管控手段，着力提升效率效益。
　　根据电价政策调整，完善电价稽核规则库，提高电价常态监测频度，确保新电价执行到位；利用营销各系统海量数据，结合大数据分析监测和云计算分析技术从管理制度、人员配置、技术装备、经验知识、组织结构、市场变化、客户需求、竞争策略、业务环节等多维度开展定量、定性营销业务数据分析，重点提高量、价、费、损精益化管控信息技术手段，确保公司经营成果颗粒归仓。创新实施按台区维度的主题稽查，推广营销服务移动应用。通过移动作业终端将客户服务、电费催收、业扩报装、用电检查、计量装拆等现场服务环节植入营销业务监控流程，实现现场业务质量可控在控。
　　5。开展营销稽查评价，健全激励机制。
　　科学设计小指标体系并进行月度通报，有效调动基层单位积极性和主动性。通过实施将业务异常稽查整改和相关业务指标提升绑定的评价标准，实现营销业务异常工单的监控稽查整改评价和营销业务关键指标提升目标问题定位整改预控考核评价效果评估的双闭环管理。
　　结束语
　　在当前营销业务发展变化的新形势下只有以客户为中心，从直观反映客户需求的业务变化、市场变化和诉求热点入手，创新营销稽查管理的思路、机制、手段和方法，才能实现营销稽查目标控制、过程管控、检查监督、纠偏改进等各方面的高效运作。
　　参考文献：
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